La crise sanitaire vient bousculer le secteur de la banque de détail en pleine transformation et rend plus que jamais nécessaire l’évolution rapide des modèles de banques traditionnelles.
Dans ce contexte, comment évolue la fréquentation des agences bancaires ? Quelles sont les nouvelles attentes des clients envers leur banque ? En d’autres termes, quels sont les nouveaux modèles de la banque de demain ?
Pour répondre à ces questions, nous partageons ici les résultats de nos travaux fondés sur :
- Une enquête réalisée en partenariat avec l’institut Opinion Way, sur les nouvelles attentes des consommateurs français
- L’analyse de l’évolution des modèles Bank-as-a-Platform et Bank-as-a-Service
- L’analyse du NPS digital des applications mobiles bancaires
- L’analyse des initiatives des banques pour répondre aux enjeux croissants en matière de RSE
La transformation du paysage bancaire s’accélère sous l’impulsion des consommateurs
Nous en tirons plusieurs enseignements permettant de mieux comprendre les attentes des Français et les conséquences de la crise sanitaire sur la relation client dans le secteur bancaire.
- Les banques en ligne et les néo-banques confirment leur attractivité : +14 points de nouvelles souscriptions par rapport à 2019
- Les tendances de consommation en matière de services et de conseil bancaire évoluent : demande de plus d’une palette de services plus large et plus intégrés, plus de conseil à valeur ajoutée, offre de cash back
- Les interactions entre les clients et leur banque se digitalisent : -13 points de fréquentation des agences pour réaliser des opérations courantes dans ce contexte de crise, même si ces dernières conservent des points d’intérêt
- Les consommateurs développent une sensibilité aux critères environnementaux : 13% des personnes interrogées seraient prêtes à changer de banque pour un acteur plus responsable
Les services de conseil semblent intéressants pour préserver la relation client, notamment en matière d’investissement et d’assurance/prévoyance. Un Français sur trois, d’après notre sondage, serait même prêt à payer pour obtenir de nouveaux services de conseil.
D’autre part, les Français semblent prêts à partager leurs données personnelles ou transactionnelles : une personne interrogée sur deux est prête à valoriser ses données en contrepartie d’avantages comme la gratuité des moyens de paiement.
Les banques adaptent leur modèle pour relever le défi de la digitalisation de la relation client
Nos constats confortent la complémentarité de deux modèles :
- Un modèle Bank-as-a-Service répondant à des besoins de banque au quotidien simples, transparents et peu onéreux
- Un modèle Bank-as-a-Platform répondant à des besoins complexes (acheter un bien immobilier, trouver son premier emploi, préparer sa retraite..).
Une compréhension fine des attentes clients permettant de proposer, le bon service, au bon client, au bon moment devient indispensable pour construire un univers de services à valeur ajoutée. Autant de nouveaux enjeux plaçant l’expérience client au coeur de la relation bancaire.
Pour aller plus loin, retrouvez l’étude « Rebondir dans le contexte Covid19 : quels enjeux pour le marketing et la relation client ? » et notre offre Banque.