Nous accompagnons les directions marketing et commerciales des organisations dans la définition et la mise en œuvre de leurs projets.

Les acteurs de la fonction doivent répondre à un objectif commun d’augmentation des ventes. Ce besoin nous a conduit à proposer des solutions pour les aider dans leurs réflexions sur leur performance mais également sur la capacité transversale de l’entreprise à séduire ses cibles commerciales.

Nous intervenons en particulier sur l’identification et la fidélisation des clients majeurs, l’extension des offres existantes ou la définition de nouvelles offres. Nous intégrons les nécessaires évolutions de culture et d’organisation à nos propositions de valeur.

Notre savoir-faire en gestion de la relation client est fondé sur nos expériences déclinées à 5 secteurs d’activité et des Benchmark s’appuyant sur de nombreux acteurs internationaux.

Nos clients accordent une grande importance à notre différence :

  • Nos méthodes originales pour mieux appréhender le portefeuille clients et les opportunités de fidélisation
  • Notre capacité à outiller les dirigeants pour conjuguer le besoin de résultats court terme et la nécessité de se projeter sur les évolutions de cibles et d’offres à moyen terme
  • Notre aptitude à faire évoluer les cultures historiques vers une culture orientée sur la satisfaction du client
  • Notre expérience de collaborations avec des équipes opérationnelles comme des directions générales (nombreuses missions en déploiement de nouvelles organisations)
  • Notre aisance à mener des projets dans des contextes internationaux (nombreux benchmark à l’étranger, un réseau de partenaires…)
  • Notre créativité sur les sujets marketing et commerciaux est stimulée par les nombreuses expériences vécues dans des secteurs différents : services financiers, industrie, énergie, environnements, établissements publics… et des contextes variés (évolutions règlementaires, technologiques, passage d’une culture technique à une culture commerciale,…)

Nous intervenons sur des missions dont les objectifs visent à fidéliser le client, développer la proximité, améliorer la qualité du service rendu, tirer parti des opportunités technologiques ou encore cadrer et mettre en œuvre de nouvelles propositions de valeurs et nouveaux modèles tarifaires. Elles s’illustrent en particulier sur 2 axes d’intervention :

L’appui stratégique
Nous appuyons les réflexions stratégiques menées par les décideurs des fonctions commerciales et marketing de l’entreprise.

  • Clarifier les cibles commerciales et les faire partager : identifier les segments de clients clés, mener des analyses d’écart « offres-marchés », faire adhérer les populations concernées, formaliser les politiques de distribution
  • Identifier les avantages compétitifs à utiliser ou à optimiser : audit politiques produits, veille concurrentielle, étude de performance des fonctions Marketing Vente, analyse des synergies/interactions avec les fonctions support
  • Formaliser la nouvelle proposition de valeur : éclairages des besoins, conception de parcours clients

L’efficacité opérationnelle
Nous structurons et garantissons le succès des plans d’actions opérationnels mis en place par les décideurs des fonctions marketing et commerciales.
Notre appui concerne un large spectre d’interventions, de la définition de politique de prix à la formalisation de plans d’actions commerciaux. Nous intervenons également pour les ressources humaines dans leur soutien aux activités commerciales dans la construction d’une politique RH ou encore l’animation de formations marketing.
Enfin, nous formulons des recommandations pour faire évoluer le fonctionnement des directions marketing et commerciales. Sur ce point, nos missions concernent la structuration de la fonction, l’évolution de CRM, l’organisation de programmes de veille, la réalisation de parcours clients, la rénovation de processus de vente…

Cas client
1.
Améliorer le parcours client de la Bourse

Le contexte :

Dans le contexte de la fusion de Nyse et d’Euronext, les dirigeants s’étaient engagés sur des baisses de coûts liées à des synergies. En ce sens, Colombus Consulting a été choisi pour analyser le potentiel commercial de l’organisation d’une part et revoir le fonctionnement de l’accueil client d’autre part (hérité de l’époque monopolistique des Bourses).

Notre accompagnement :

Notre équipe a procédé avec le client à une priorisation des sujets à traiter : outillage de l’accueil client, définition des rôles des différents services et recherche de gains en rationnalisant la gestion du client. Nous avons également aidé le groupe dans le déploiement des nouveaux outils et de l’organisation.

Notre apport :

Notre client a bénéficié d’une clarification des rôles et responsabilités et de l’optimisation de son fonctionnement par une organisation resserrée et la mise en œuvre d’outils simples pour l’accueil. 

2.
Accompagnement de la mise en œuvre d’un engagement de service client

Le contexte :

Dans le cadre de son programme d’amélioration de la satisfaction de ses clients, un grand groupe a souhaité orchestrer et mettre en œuvre les évolutions nécessaires au respect de nouveaux engagements clients.

Notre accompagnement :

Nous avons assuré la refonte et la modernisation du processus client dans le respect des exigences d’amélioration de la performance opérationnelle et des attentes clients. Nous avons aussi contribué à définir et mettre en œuvre le « parcours client cible » basé à la fois sur un service multicanal unifié et sur la diffusion auprès de l’ensemble des acteurs d’un référentiel de pratiques métier.

Notre apport :

Le groupe a pu disposer d’un processus rénové, orienté client, construit pour et par les opérationnels. Le nouveau dispositif a apporté une continuité de service rendant l’expérience client plus fluide, en s’appuyant notamment sur un portail client intégré aux systèmes d’informations des métiers du back-office.

3.
Développement de nouveaux services rendus possibles par les compteurs communicants

Le contexte :

Dans le cadre de l’ouverture du marché et de la modernisation de son réseau, notre client a souhaité constituer la plateforme de services adaptée à un marché concurrentiel. 

Notre accompagnement :

Nous avons accompagné les équipes métier et SI chargées du domaine clients dans la définition et la mise en œuvre de la trajectoire de services par segment de clientèle : analyse des besoins, animation des réflexions des experts des processus clients et comptage en vue de définir les nouveaux services clients / fournisseurs et les conditions de leur mise en œuvre, définition de la cible (processus, orga/métier et SI) et spécification des évolutions de la chaîne applicative.

Notre apport :

Notre intervention a permis de structurer la démarche et de partager la définition des nouveaux services dans le respect des exigences réglementaires.

4.
Amélioration de la performance de la gestion clientèle d’un acteur majeur des utilities

Le contexte :

Face à la baisse structurelle des volumes consommés, aux tensions sur les prix et aux modifications réglementaires, notre client a souhaité transformer ses activités clientèles (1200 salariés), pour accompagner le lancement de nouveaux services et améliorer la qualité de son service client, dans un contexte de réorganisation.

Notre accompagnement :

Nous avons structuré le Programme d’amélioration de la gestion clientèle en veillant à développer les synergies entre les démarches d’amélioration des services historiques et de lancement des nouveaux services et en alignant les projets au service d’une trajectoire d’amélioration de la performance (gains de productivité et amélioration de la satisfaction des clients). Parallèlement, nous avons réalisé l’étude d’opportunité sur le projet principal, élaboré le cahier des charges et appuyé la sélection du SI CRM et intégrateur.

Notre apport :

Notre intervention a contribué à faire converger les visions et développer des synergies dans une organisation et une culture de travail « en silo ».