Nous menons des missions de conseil opérationnel pour les cadres et dirigeants de Business Unit d’entreprises de service ou de production. Nous les aidons à gagner en performance et compétitivité par la transformation de leurs activités Métier.

Du diagnostic à la mise en œuvre opérationnelle, nous intervenons à leurs côtés pour optimiser les processus et organisations, améliorer la valeur apportée par les middle et les back office et développer le potentiel d’innovation au sein des B.U.
Nous accompagnons ces transformations – parfois dans des contextes socialement sensibles – sur l’ensemble des leviers de l’entreprise : organisation, processus, système d’information, compétences, pratiques métier, culture..

 

Notre accompagnement est guidé par la volonté de resserrer le lien entre la stratégie et l’opérationnel. Nous concevons ainsi avec nos clients des solutions opérationnelles, adaptées aux questionnements de leur métier et alignées sur la stratégie de leur entreprise.

Nous prenons en compte dans nos interventions la complexité des projets d’amélioration de la performance. En effet, ces transformations génèrent souvent des changements importants pour les acteurs des métiers. Face à ce constat, nous mobilisons notre savoir-faire de conduite du changement pour inscrire les transformations dans la durée : favoriser l’adhésion, organiser la professionnalisation, faire évoluer la culture, fédérer les énergies mobilisées sur l’atteinte de résultats durables...

La qualité de notre conseil repose sur :

  • Une équipe formée aux méthodes d’analyse de la valeur, à l’optimisation des processus (Lean Management et Lean Six Sigma) et aux pratiques de conduite du changement du cabinet 
  • Un collège de référents de l’excellence opérationnelle chargé de capitaliser et développer la connaissance des leviers d’amélioration propres à chacun de nos secteurs d'intervention 
  • Notre approche valorisant les démarches participatives qui impliquent les personnels et responsabilisent le management dans le cadre de plans de progrès. 

Nous veillons par ailleurs à contribuer au développement d’une culture de l’expérimentation et de l’amélioration continue, facteur d’agilité et pré-requis à la recherche de performance des entreprises.

Cas client
1.
Restructuration de la filière de flux documentaire et logistique d’une banque de détail

Le contexte :

Notre intervention s’est inscrite dans un contexte de création d’une filière logistique en France et à l’étranger. Notre client souhaitait normaliser les activités et cadrer l’organisation de l’entité, piloter et contrôler l’activité logistique comme processus intégré, et développer une offre de service métier.

Notre accompagnement :

Sur la base de notre analyse de l’existant, nous avons réalisé des benchmarks fournisseurs et proposé un schéma d’organisation cible (centres de prestations partagés, d’expertise). Une fois les orientations et le business case validés nous avons accompagné de manière opérationnelle la mise en place de la filière. Cet appui a inclu les aspects cession de sites industriels, développement de l’offre, l’amélioration de la qualité de service et pilotage du plan d’efficacité opérationnelle. 

Notre apport :

La création de la filière Flux documentaire et logistique et le plan d’économies lancés au sein des Business Units ont conduit à la ré-industrialisation des actifs éditiques (plusieurs M€ d’investissements) et à la réalisation de gains sur le Résultat Brut d’Exploitation estimés à 10% du budget total investi chaque année par l’entreprise .

2.
Développement d’une culture de patrimoine industriel pour un acteur majeur de l’énergie

Le contexte :

La direction des opérations a souhaité remettre à plat et inscrire durablement les pratiques de description et de maîtrise du patrimoine industriel de l’entreprise. Notre intervention s’est déroulée dans un contexte d’évolutions réglementaires, en intégrant la perspective de nombreux départs à la retraite

Notre accompagnement :

Nous avons accompagné, dans une démarche collaborative, les Business Units en charge des activités de maintenance exploitation et les régions.
Nous avons défini un langage commun, revu les processus clés par une approche d’analyse du cycle de vie de l’ouvrage (Product Lifecycle Management) et défini les principes d’organisation et d’animation de la ligne manageriale.
Nous avons également animé le plan d’action visant à déployer les nouvelles pratiques (évolution des doctrines, procédures, fiches de postes, professionnalisation, évolution des systèmes d’information,…) et mesurer leur degré d’appropriation.

Notre apport :

Notre client a pu mettre en place une politique patrimoine formalisée, inscrite parmi les 10 priorités de l’entreprise. Notre accompagnement a également permis de faire accepter des ruptures organisationnelles avec certaines pratiques historiques.

3.
Optimisation des activités de recouvrement pour les crédits à la consommation d’une banque de détail

Le contexte :

La Direction des Opérations de recouvrement a souhaité améliorer la performance de ses activités en France et dans 13 Pays européens et évaluer l’opportunité de cession de portefeuilles de créances.

Notre accompagnement :

Nous avons réalisé une revue du portefeuille de créances, un état des lieux et la définition des options d’amélioration de la performance en les confrontant à la réalité des pratiques opérationnelles. Puis, sur la base de nos préconisations, nous avons accompagné la mise en place de la sous-traitance du recouvrement de la stratégie achat à la refonte des procédures et pratiques métier.

Notre apport :

Notre intervention a permis d’améliorer la qualité des fournisseurs et de mettre en place des mesures incitatives d’amélioration de la performance. Par ailleurs, notre client a souligné le développement de l’effort de recouvrement sur les phases contentieuses et la diminution de la charge du risque.

4.
Création d’un système d’aide à la décision pour optimiser les déplacements de techniciens de maintenance

Le contexte :

Un gestionnaire de réseaux de distribution a souhaité se doter d'un système lui permettant d'optimiser l'emplacement de ses 1000 sites d'interventions et leurs zones de chalandise en diminuant les déplacements de près de 10 000 techniciens.

Notre accompagnement :

Nous avons piloté la mise au point d'une ingénierie innovante que nous avons expérimentée et validée par étapes avec les acteurs métiers et directions. Nous avons ensuite structuré et piloté une offre de services nationale à destination des régions, en tenant compte des contraintes humaines, géographiques, matérielles et immobilières.

Notre apport :

Notre client a pu formaliser et industrialiser ses savoir-faire, permettant au management d’anticiper les changements et de mesurer objectivement les risques. L’entreprise bénéficie aujourd’hui d'une meilleure réactivité vis-à-vis de ses clients et d'une répartition des ressources plus optimale sur son territoire. 

5.
Amélioration du service et optimisation des coûts des centres d’appels

Le contexte :

La Direction des Opérations d’un acteur des services à l’énergie a souhaité dans le cadre d’un programme d’amélioration de sa relation client, mettre en œuvre un  service « centre d’appels Heures non Ouvrées » et diminuer le coût de ses prestations. 

Notre accompagnement :

Notre accompagnement a concerné le déploiement des nouveaux services par typologie de client (mise en place d’un serveur vocal intercatif et plan de communication client), la renégociation du contrat avec le prestataire de centre d’appels et le déploiement du dispositif de pilotage de la qualité de service du prestataire.

Notre apport :

Notre accompagnement a permis d’une part de réduire de façon significative le volume d’appels à traiter par le centre d’appels et, d’autre part de réaliser des économies sur la prestation centre d’appels en améliorant la qualité de service