Le cabinet de conseil Colombus Consulting publie la 7ème édition de son étude dédiée à la digitalisation de l’expérience client dans le secteur de l’assurance en Suisse:
- Le trio de tête reste inchangé pour la troisième année consécutive ; Helsana occupe toujours la première position et le Groupe Mutuel ravit de justesse la seconde place au TCS ;
- Les audiences continuent de croître sur internet et notamment sur les réseaux sociaux avec une croissance spectaculaire, une tendance haussière imitée par les investissements en marketing digital ;
- L’intégration de l’IA dans le secteur poursuit son chemin en vertu de nouveaux services, mais à un rythme encore relativement modéré.
Le secteur continue d’afficher un fort dynamisme via la consolidation et le renouvellement des services :
- Plusieurs assureurs développent des services de sécurisation des données personnelles (clé cryptographique plutôt que mot de passe, application dédiée à la cybersécurité, etc.) ;
- Malgré des applications mobiles encore perfectibles, l’expérience client est optimisée via des primes à la prudence, ou encore des partenariats avec des applications partenaires et tiers ;
- Les assureurs ont connu une très forte adhésion sur les réseaux sociaux, avec des croissances d’engagement spectaculaires sur Instagram (+240%) et sur TikTok, certains assureurs investissant sur ce dernier réseau et enregistrant des dizaines de millions de vues sur l’année ;
- L’intégration de l’IA se développe via l’adoption d’agents conversationnels chez plusieurs assureurs (Helvetia, Generali), l’évaluation rapide des symptômes (Groupe Mutuel) et la gestion des risques (Swiss Re) ;
- • Les risques climatiques, l’inflation et les potentialités de l’IA renforcent la nécessité pour le secteur d’intensifier le rythme des innovations.
« Les assureurs développement fortement leur présence digitale, notamment avec cette croissance exceptionnelle sur les réseaux sociaux portée par des ambassadeurs et influenceurs. Néanmoins, le potentiel de la data et de l’IA dans les services avancent peut-être trop lentement par rapport aux attentes du marché. » commente Jean Meneveau, directeur associé chez Colombus Consulting.
Méthodologie
Nous avons construit cette étude à partir de mesures réalisées de mars à mai 2024 et sur un panel de 23 acteurs majeurs du secteur de l’assurance et 2 écosystèmes de santé intégrés.
Assurances étudiées: Allianz, Assura, Atupri, Axa, Bâloise, Concordia, CSS, Elvia, Generali, Groupe Mutuel, Helsana, Helvetia, la Mobilière, ÖKK, Sanitas, Swica, Swisslife, Sympany, TCS, Vaudoise, Visana, Wefox, Zurich
Ecosystèmes de santé: Compassana, Well
Nous proposons un index digital pour mesurer la présence et la performance digitale à 360° des acteurs selon plus de 50 indicateurs :
- Site Web : audience, performance (rebond, temps de visite et chargement), expérience client (design, contenus et fonctions) et numérique responsable (EcoIndex)
- App mobiles : actualisation, commentaires et notes, NPS (Net Promoter Score), référencement dans les stores
- Marketing digital : référencement, display, email, réseaux sociaux, et partenaires
- Réseaux sociaux : Instagram, LinkedIn, Facebook, Youtube, X (ex-Twitter)
Solutions utilisées
Nous avons utilisé différents outils de collecte du marché, et avons retravaillé l’ensemble des données sous forme d’index permettant un benchmark simple et visuel du secteur. Les solutions choisies sont : Decodeapps, Similar Web, Semrush, Builtwith, Google, PageSpeed Insights et EcoIndex.