Digitalisation & Expérience Clients de l’assurance en Suisse (web / mobile app / marketing digital / social) – édition 2020

Pour la 3ème année consécutive, nous publions l’étude relative à la digitalisation de l’assurance en Suisse, réalisée par nos équipes à partir de l’analyse sur le premier semestre 2020 des initiatives de près de 20 acteurs majeurs du secteur de l’assurance. Les assureurs étudiés sont : Allianz, Assura, Axa, Bâloise, Concordia, CSS, Elvia, Generali, Groupe Mutuel, Helsana, Helvetia, La Moblière, Sanitas, Swica, Swiss Life, TCS, Vaudoise, Visana, Zurich.

Nous proposons un index digital pour mesurer la présence et la performance digitale à 360° des opérateurs selon 30 indicateurs :

  • Site Web : audience, performance (rebond, temps de visite et chargement), Expérience client (design, contenus et fonctions)
  • App mobiles : actualisation, commentaires et notes, NPS (Net Promoter Score), référencement dans les stores
  • Marketing digital : référencement, display, email, réseaux sociaux, partenaires et earned média
  • Réseaux sociaux : Facebook, Youtube, Twitter, Instagram

Certains opérateurs ont pu profiter de la période de crise sanitaire pour se rendre visibles

En 2020, deux nouveaux assureurs intègrent le podium, Axa 2ème et le Groupe Mutuel 3ème au détriment de CSS 5ème et de La Mobilière 7ème : Groupe Mutuel, assureur maladie qui prend la parole alors que Axa a compensé par un fort budget de marketing digital.

Le TCS reste leader grâce à sa présence sur le podium dans les catégories sites web, app mobile et digital marketing. Si ses points forts restent l’audience web (en forte baisse cependant) et la performance de ses canaux de marketing digital paid et owned, il reste en retrait sur les réseaux sociaux (hors YouTube) et recule sur l’earned media. Deuxième, Axa s’appuie sur son marketing digital et notamment ses canaux payants et l’earned media pour gagner 3 positions. Le Groupe Mutuel connaît une amélioration de son classement et gagne 3 places par rapport à 2019, porté par un bon classement sur les app mobiles et l’engagement généré sur ses réseaux sociaux.

Helsana, 4ème du classement, est en difficulté sur les réseaux sociaux où son score Facebook le pénalise fortement. Enfin, CSS chute de 3 positions et se retrouve 5ème avec une baisse notable de la performance de son site web et de son app.

Les acteurs de l’assurance maladie, gagnants sur le digital en 2020

Après plusieurs années de progression forte et continue sur tous les canaux digitaux, 2020 est marqué par une croissance différenciée entre les domaines de l’assurance maladie (Groupe Mutuel, Helsana, CSS en tête) et de l’assurance non vie et accidents (La Mobilière et Axa en tête). L’assurance maladie, portée par la crise du Covid 19 a continué à voir son audience web croître, en complément de l’usage important des applications mobiles. Les autres assureurs ont subi le confinement et le manque d’activité, avec un repli de leur audience, sans avoir de relais sur les applications mobiles, moins utilisées pour les domaines de l’assurance hors maladie.

Pour aller plus loin, retrouvez notre offre Assurance & protection sociale et Valeur client.

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