La digitalisation au service de l’expérience client – édition 2021

Pour la 6ème année consécutive, Colombus Consulting présente les résultats de l’étude « La digitalisation au service de l’expérience client », réalisée à partir de l’analyse des initiatives digitales de 21 opérateurs d’assurance. Dans cette étude, le cabinet observe et compare les initiatives des principaux opérateurs d’assurance, en matière de mise à disposition de l’information, de relation client, de selfcare et d’innovation sur l’expérience client.

Dans cette nouvelle édition, nous avons choisi de valoriser la voix des clients, grâce à un sondage réalisés par l’institut OpinionWay auprès de plus de 1 000 assurés. L’étude se concentre sur les produits les plus connus du grand public : l’assurance automobile (Auto) et l’assurance habitation (MRH).

Première observation :

Malgré des efforts de communication notés chez la plupart des opérateurs, en recherche permanente de nouveaux contenus à partager, la fréquence des contacts reste faible et les services proposés sont peu connus des assurés.

Deuxième observation :

L’agence et le téléphone restent des canaux de contact essentiels pour les clients. Les outils digitaux ne remplacent pas les canaux historiques, encore bien présents dans les parcours clients, mais viennent plutôt les compléter. Cette forte attente des clients pour des contacts humains rend essentielle une gestion parfaite de l’omnicanal.

C’est dans une optique de mise en perspective de l’utilisation du digital que nous avons construit cette étude en essayant d’identifier les services et les innovations souhaités par les clients. Les résultats enrichissent notre compréhension de la relation client/assureur. Nous notons en particulier l’intérêt des adhérents pour les services de gestion du sinistre : suivi de l’avancement et mise en relation avec des experts sont les services les plus demandés par le panel interrogé, soit des services en lien direct avec le cœur de métier des assureurs. Nos conclusions révèlent ces points saillants :

• Seuls 30 % des assurés sondés ont utilisé un support digital lors de leur souscription à un contrat d’assurance Auto ou MRH.
• 24 % des sondés déclarent avoir utilisé un support digital pour déclarer un sinistre.
• Les sondés déclarent également que le niveau d’effort ressenti lors de la déclaration de sinistres est plus faible lorsque des canaux digitaux sont utilisés.
• En 2020, moins d’un assuré sur cinq est entré en contact avec son assureur (hors souscription et déclaration de sinistre) via un canal digital.
• Les assurés interrogés plébiscitent en priorité l’amélioration des interactions avec leur assureur, avant les services en self-car.
Enfin, les assurés ne semblent pas encore considérer leur assureur comme un acteur d’avant-garde, à même de leur proposer de nouveaux services à forte valeur ajoutée. Le secteur de l’assurance doit encore faire ses preuves vis-à-vis du grand public pour être reconnu comme innovant et montrer un accompagnement global facilitant la vie quotidienne des clients. Autant d’enseignements révélant un vaste défi à relever pour répondre aux attentes des clients dont les exigences se renforcent.

Les 21 opérateurs d’Assurance étudiés :

Alianz, Areas , AVIVA, Axa, Banque Populaire, Crédit Agricole, Crédit Mutuelle, Direct Assurance, Eurofil.com, Generali, GMF, Groupama, Maaf, Macif, MACSF, Matmut, Mutuelle de Poitiers Assurance, Matmut, Société Générale

Pour aller plus loin, retrouvez notre offre Assurance & protection sociale et Valeur client.

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