Rebondir dans le contexte Covid-19 : quels enjeux pour le marketing et la relation client ?

La crise du Covid-19 a bouleversé les modes de consommation et contraint les entreprises à réaliser de profonds changements dans les secteurs du marketing, du commercial et de la relation client.

Colombus Consulting publie un état des lieux sur la base d’échanges avec des directeurs Marketing, directeurs de l’expérience Client et directeurs des opérations sur les problématiques marketing et commerciales pour décrypter les nouveaux enjeux de la relation client auxquels la crise les a confrontés.
Cette approche d’accompagnement, au plus près du terrain et de ses acteurs, associe prospective et modularité pour aider nos clients à évoluer dans un environnement complexe et incertain.

Des comportements digitaux renforcés

Le constat le plus évident en cette période de crise sanitaire est le renforcement des comportements digitaux. Le confinement n’a laissé aucune alternative aux consommateurs entrainant ainsi :

  • Une forte croissance de l’e-commerce
  • Un remaniement de la relation client : allier digital et humain
  • De nouvelles pratiques de consommation omnicanale
  • Un engagement actif beaucoup plus poussé vis-à-vis des marques
  • Un recentrage de la consommation sur les besoins essentiels
  • Une perte de confiance envers les marques

Accélérer l’omnicanalité et être orienté client

Tous les experts interrogés s’accordent sur une chose : les comportements des consommateurs pendant le confinement sont devenus pérennes et impactent désormais les priorités business des entreprises.

Alors, Quels sont les nouveaux commandements de la relation client ?
Neuf enseignements clés pour faire face à la crise économique sont ainsi détaillés dans cette étude, comme écouter ses clients et proposer une expérience client cohérente entre les canaux en intensifiant l’omnicanalité.

Sécuriser l’avenir via un Plan de Continuité Client

Ce livre, initié par le Cercle de réflexion Backstage 360, propose une démarche de création d’un Plan de Continuité Client, pour aller plus loin dans la réflexion et mieux surmonter les défis à venir. La crise a révélé la nécessité d’intégrer une approche clients dans le Plan de Continuité d’Activité des entreprises afin d’être plus agiles et réactives en cas de nouvelles crises.
Le Plan de Continuité Client a pour but de gérer les nouvelles crises de Covid-19. L’enjeu est de pouvoir proposer des mesures visant, selon différents scénarios de crise, au maintien temporaire en mode crise des activités marketing et commerciales et de la relation client, afin de sécuriser les revenus. Le PCC adresse toutes les dimensions de la relation client.
La crise a challengé les entreprises dans leur capacité à être irréprochables sur le basique de l’offre (accès au produit, livraison, etc.), dans un mode de fonctionnement dégradé. Alors que les consommateurs, inquiets et fragilisés par le contexte, sont en attente de transparence, d’honnêteté et d’humanité de la part des marques, la relation client est devenue l’une des clés majeures du redressement et de la relance de l’activité.

Colombus consulting, conseil en organisation et management, déploie son expertise en marketing digital pour vous aider à répondre aux nouveaux besoins des consommateurs en alliant le digital et l’humain dans la relation client mais aussi en proposant de nouvelles pratiques de consommation omnicanale.

Pour aller plus loin, retrouvez notre offre Valeur client.

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