Digitalisation & Expérience Clients de la banque de détail en Suisse (web / mobile app / marketing digital / social media) – édition 2020

Pour la 3ème année consécutive, Colombus Consulting présente les résultats de son étude sur la digitalisation de la banque de détail en Suisse, réalisée à partir de mesures sur le premier semestre 2020 et reposant sur un panel de plus de 25 banques :

  • Banques traditionnelles : Banque Migros, Crédit Suisse, Next Bank, Neue Aargauer Bank, PostFinance, Raiffeisen, Valiant, UBS,
  • Banques cantonales : Argovie, Bâle, Berne, Fribourg, Genève, Grisons, Lucernem, Schwyz, Saint Gall, Thurgovie, Valais, Vaud, Zürich

Banques digitales et néo-banques : Cler, N26, Neon, Revolut, Swissquote

Analyse des principales banques selon l’index digital développé par Colombus Consulting

Site Web : audience, performance (rebond, temps de visite et chargement), Expérience client (design, contenus et fonctions)

  • App mobiles : actualisation, commentaires et notes, NPS (Net Promoter Score), référencement dans les stores
  • Marketing digital : référencement, display, email, réseaux sociaux, partenaires et earned media
  • Réseaux sociaux : Facebook, Youtube, Twitter, Instagram

Solutions utilisées :

Nous avons utilisé les outils de collecte du marché et avons retravaillé les données sous forme d’index permettant de mesurer la présence et la performance digitale sous la forme d’un benchmark simple et visuel du secteur. 

Les solutions choisies sont Talkwalker, Decodeapps, Alexa, Similar Web, Semrush, Disconnect.me

Un podium inchangé depuis 2019 et dominé par les banques traditionnelles

Ce classement met en évidence la bonne performance des banques traditionnelles qui résistent par rapport aux banques digitales. UBS continue de dominer le classement. La banque garde une force importante : le marketing digital mais n’est pas bien positionnée sur l’app mobile. A la 3ème place, Revolut surperforme sur l’app mobile. A l’inverse, les indicateurs du site web sont faibles, conformément au business model de cette banque « mobile only ». 

PostFinance, 2ème du classement 2020 grâce son leadership sur le site web et des points forts dans chacune des autres catégories analysées. A noter également que la banque superforme la moyenne du marché (en pointillé) sur toutes les dimensions. Nous observons néanmoins quelques points faibles, notamment sur la performance du site web et les app mobiles. Raiffeisen gagne une position et se classe désormais en 4ème place avec un profil plus homogène d’où ressort un domaine fort (le site web) et un notablement faible (l’app mobile). En 5ème place, Swissquote se distingue par quelques bons scores sur son site web (UX et performance technique), ainsi qu’une présence sur Facebook.

La suite de notre classement continue avec les établissements de taille moyenne ainsi que le Crédit Suisse qui perd sa place parmi les leaders. Les banques cantonales continuent leur digitalisation et progressent dans le classement, notamment la ZKB et la BCV

Téléchargez notre étude complète pour connaître la suite du classement et le détail par catégorie de chaque banque. 

Découvrez ainsi le panorama de la digitalisation de la banque de détail, avec un premier accès gratuit et des indicateurs avancés et des analyses ad-hoc sous conditions tarifaires.

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