Colombus Consulting publie son Benchmark de la Relation Client 2026. Notre équipe a présenté les résultats de ce travail le 22 septembre 2026 lors d’un événement réservé aux directions de la relation client. L’étude repose sur 8 entretiens individuels menés en 2026 auprès de directions de la relation client de grandes entreprises : banque-assurance (2), tourisme-hôtellerie (3), énergie (1), prévoyance (1) et multiservice (1). Elle mesure la maturité réelle des entreprises en matière d’IA au service de la relation client. Dans cette perspective, nous avons identifié les leviers de performance et analysé la place de la RSE, tandis que 92 % des consommateurs attendent désormais le meilleur niveau de service.
L’IA et son intégration aux processus de la relation client
La bascule a eu lieu. Pour la plupart des entreprises, la phase d’expérimentation est terminée et l’IA intervient à chaque étape : qualification, routage, traitement et reporting. Les gains opérationnels sont incontestables. Le voicebot et le selfcare traitent seuls jusqu’à 80 % des demandes selon les secteurs. Le budget de traduction est divisé par quatre. Ces gains restent pourtant difficiles à traduire en coûts. Autre paradoxe : plus la maturité IA d’une entreprise est élevée, moins elle est optimiste. Quant à l’IA agentique, elle reste une frontière encore lointaine.
Modèle opérationnel et mesure de la performance
Les indicateurs classiques restent en place et s’enrichissent d’indicateurs de proximité comme le Net Easy Score ou le Once & Done. Environ un quart des répondants ont revu leur mesure du NPS. La direction client est désormais associée dès la conception des offres.
La RSE dans la relation client
La quasi-totalité des répondants ont du mal à relier directement RSE et relation client, alors qu’ils citent de nombreux cas d’usage concrets. Dans la relation client, la RSE est un réflexe plutôt qu’un facteur de différenciation.
Pour en savoir plus, retrouvez nos offres Expérience Client et performance Marketing et Transformation Data & IA.
Téléchargez le Benchmark de la Relation Client 2026 pour découvrir la cartographie des cas d’usage IA, le podium des cas d’usage les plus cités et nos 4 recommandations, dont celle de mesurer la « Total Value of AI » plutôt que le seul ROI.