Banque de demain : le conseil s’impose plus que jamais au cœur du modèle hybride
Colombus Consulting publie la 6ème édition de son étude consacrée à la banque de détail, réalisée en partenariat avec OpinionWay. Cette nouvelle édition brosse le portrait des évolutions du secteur et des attentes clients, où l’agence redevient un lieu d’expertise plus que de guichet.
Le paysage bancaire français traverse une profonde recomposition. Les banques traditionnelles conservent une position largement majoritaire : 89 % des Français détiennent au moins un compte courant dans une banque disposant d’un réseau d’agences. Parallèlement, les banques en ligne poursuivent leur montée en puissance (28 % de taux d’équipement), tandis que les néobanques demeurent plus marginales (14 %). Mais l’enjeu central n’est plus de remplacer le modèle traditionnel : il s’agit de le réinventer.
Un paysage bancaire en recomposition : la multibancarisation s’impose
La multibancarisation s’impose progressivement comme une pratique courante. 34 % des Français détiennent désormais des comptes dans plusieurs établissements bancaires, soit 6 points de plus en un an. Cette progression est portée par le développement des banques digitales et par la souscription de nouveaux services en dehors de la banque principale.
Inversement, la mobilité bancaire reste modérée : 8 % des Français ont changé de banque principale au cours des douze derniers mois. Plus de neuf Français sur dix conservent leur banque principale d’une année sur l’autre.
Les raisons de ces changements révèlent que la concurrence ne se joue pas uniquement sur les prix. Le prix reste le premier motif de changement, aussi bien dans les intentions (36 %) que dans les changements effectivement réalisés (23 %). Le parrainage (18 %) et la recommandation d’un proche (13 %) confirment leur rôle stratégique. La qualité des services représente 13 % des changements réalisés, contre 28 % des intentions, mettant en évidence un écart entre le désir de digital et le passage à l’acte.
La conquête de la banque principale par les acteurs digitaux s’effectue par étapes progressives. 18 % des clients testent d’abord une banque digitale pour leurs usages quotidiens, 15 % y domicilient ensuite leurs revenus et 12 % y placent leur épargne. La domiciliation des revenus en banque digitale constitue une étape charnière : elle a été multipliée par cinq depuis 2019, passant de 2,9 % à 15 % en 2026.
Parmi les banques digitales, deux acteurs se distinguent par une croissance soutenue : Revolut et Boursobank.
Le modèle hybride redessine la relation bancaire
Si les usages numériques continuent de progresser, ils ne remplacent plus la relation humaine : ils la redéfinissent. L’enjeu n’est désormais plus de choisir entre digital et conseiller, mais d’orchestrer leur complémentarité en fonction des besoins et attentes des clients.
66 % des clients d’une banque traditionnelle se sont rendus en agence au moins une fois au cours des douze derniers mois, contre 68 % en 2025 et 72 % en 2023. Les visites se concentrent davantage sur les situations où l’accompagnement humain apporte le plus de valeur : 55 % des clients s’y rendent pour échanger avec leur conseiller ou demander un conseil, contre 36 % pour déposer un chèque ou des espèces et 30 % pour réaliser une opération.
Lorsqu’ils recherchent un conseil spécifique, 81 % privilégient le contact en face à face. L’accompagnement reste particulièrement important lors des décisions financières engageantes : 68 % à 72 % des clients jugent important l’accompagnement de leur banque pour l’achat d’une résidence principale, un investissement de long terme ou la transmission du patrimoine.
Parallèlement, 66,5 % des clients entrent désormais en contact avec leur banque en premier via un canal digital, confirmant que le numérique s’impose comme une porte d’entrée naturelle de la relation. Pour les décisions importantes, l’humain reste privilégié : 45 % préfèrent un rendez-vous en agence pour souscrire à un produit, 38 % échangent avec un conseiller par téléphone pour obtenir un conseil, et 34 % se déplacent en agence pour obtenir des conseils concernant leurs investissements.
Le rendez-vous à distance complète cette évolution : 31 % des clients ont eu au moins un rendez-vous à distance avec leur banque au cours des douze derniers mois.
La relation bancaire se réinvente : humain, digital et nouveaux services
Dans un marché marqué par la multibancarisation, la fidélisation repose désormais sur plusieurs leviers complémentaires. Les clients attendent une relation humaine accessible, des conseils utiles, des services digitaux performants et des avantages concrets.
Le conseiller conserve une place importante dans la relation. Plus de neuf Français sur dix expriment au moins une attente à son égard. Les principales attentes concernent la disponibilité et la joignabilité (53 %), la réactivité (41 %) et l’écoute et la compréhension (41 %), devant la transparence (35 %) et la continuité avec le même conseiller (28 %).
Le conseil représente également un potentiel commercial important. 83 % des Français pourraient souscrire à au moins un service de conseil proposé dans l’étude. Cette proportion atteint 89 % chez les 18-24 ans et 85 % chez les clients des banques traditionnelles. Les principaux sujets d’intérêt sont le conseil pour éviter les escroqueries financières et les fraudes en ligne (62 %), la gestion des contrats d’assurance et de prévoyance (58 %), la fiscalité (53 %) et la protection des données personnelles (52 %).
Les avantages concrets constituent un autre levier d’attachement. 32 % des Français citent un programme de fidélité permettant d’accéder à des réductions ou récompenses chez des partenaires, et 30 % un programme offrant du cashback sur les paiements. L’étude souligne ainsi la combinaison de trois dimensions : proximité humaine, conseil à valeur ajoutée et bénéfices concrets pour le client.
L’intelligence artificielle constitue désormais un nouveau levier de transformation. 20 % des Français déclarent avoir déjà utilisé l’IA pour gérer leur argent, une proportion qui atteint 36 % chez les moins de 35 ans, contre 9 % chez les plus de 50 ans.
Comment les modèles bancaires évoluent face à ces transformations
Face à l’évolution des usages et des attentes clients, certains acteurs élargissent leur terrain de jeu au-delà des services financiers traditionnels. Trois modèles se distinguent : la banque compagnon, qui élargit progressivement son rôle au-delà des services financiers pour accompagner ses clients dans certains besoins et moments clés ; la banque plateforme, où l’application bancaire devient un point d’entrée vers un ensemble élargi de services financiers et extra-financiers ; et la super-app, qui se développe à partir d’un usage initialement non bancaire avant d’intégrer progressivement des services financiers.
Cette évolution des modèles s’accompagne d’une accélération de l’intégration de l’IA dans les parcours digitaux. Colombus Consulting identifie quatre exemples de maturité : l’acculturation (MAiA de BPCE compte 50 000 utilisateurs, soit la moitié des 100 000 collaborateurs du groupe) ; l’industrialisation (Crédit Agricole a annoncé la création d’« Entreprise IA », avec un investissement de 500 M€ sur trois ans) ; l’application (Sumeria dispose d’une IA conversationnelle capable de traiter plus de 80 % des demandes normalement effectuées auprès d’un conseiller) ; et le suivi et l’amélioration en continu (Hellobank améliore son chatbot Helloiz pour comprendre les intentions des clients).
À mesure que l’IA progresse, la question de la confiance devient centrale. L’IA agentique, capable d’initier et d’orchestrer l’action, pose trois défis majeurs pour les banques : industrialiser l’IA à grande échelle, garantir le consentement, la conformité et l’explicabilité, et se protéger contre de nouvelles formes de fraude amplifiées par l’IA générative. La différenciation ne viendra donc pas seulement de la puissance technologique, mais de la capacité à inspirer confiance dans des décisions de plus en plus assistées, voire déléguées.
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