Digitalisation & expérience client de l’assurance en Suisse (web / mobile app / marketing digital / social) – édition 2022

Colombus Consulting publie la 5ème édition de son étude sur la digitalisation de l’expérience client dans l’assurance en Suisse. Après une reprise timide en 2021, le secteur de l’assurance s’inscrit en 2022 dans une dynamique d’investissements. Les initiatives sont nombreuses pour développer l’expérience client, en particulier sur les applications mobiles. L’innovation passe également par le développement de l’InsurTech et la création de nouveaux écosystèmes. 

Trio serré en tête du classement 2022

La digitalisation s’accélère et Helsana, le TCS et le Groupe Mutuel qui dominent le classement, progressent en moyenne plus que les autres acteurs du marché. De manière globale, les assureurs maladie progressent en moyenne plus que les autres acteurs du marché. En effet, la relation client y est plus développée, et les interactions plus fréquentes avec des services plus digitaux (scan et envoi de factures, changement de franchise, demande nouveaux produits complémentaires, questions relatives à la couverture des produits, etc). 

Les budgets alloués aux médias digitaux ont fortement augmenté (+ 31%), portés par les assureurs maladie qui investissement plus fortement que les assureurs non vie et accident (différence de 10 points sur la croissance des budgets médias digitaux entre les 2 types d’assurance). 

Les assureurs développent leurs audiences et leurs services pour plus d’omnicanalité

La tendance du secteur est de développer les services d’interaction différencié avec le retour des fonctions de messagerie instantané, chatbot, et une meilleure intégration des réseaux sociaux dans le service client. « L‘objectif des assureurs est aujourd’hui de fluidifier la relation client sur les canaux digitaux, sans oublier que les agences et les conseillers restent le point de contact principal pour la clientèle. On parle de Conseiller augmenté par le digital » précise Jean Meneveau directeur associé de Colombus Consulting. 

Les applications mobiles concentrent l’innovation du secteur

Si les applications mobiles proposaient historiquement sur des fonctionnalités couvrant les besoins de base (gestion des sinistres, scanning des factures, contact avec l’assurance), l’offre évolue : SWICA, CSS, Sanitas, Helsana proposent désormais un coaching santé numérique sur des applications mobiles plus abouties.   

Le nouveau service Twint+ propose une assurance voyage ou sur les objets du quotidien, en partenariat avec Würth financial services sur le marché des acteurs « App Only , alors que l’assurance voyage Revolut reste uniquement disponible en Europe et non en Suisse. 

La croissance continue des InsurTech dynamise le secteur 

Malgré un ralentissement des levées de fonds, les acteurs InsurTech affichent un développement continu en 2022. Au niveau européen, le secteur se scinde en 2 familles : d’une part les acteurs qui se positionnent comme concurrents frontaux des assureurs traditionnels (ex : l’allemand Wefox, les français Alan et +Simple), d’autre part les fournisseurs de services et solutions spécialisés (ex : le français Shift Technology spécialiste de la détection de fraude, l’anglais Envelop Risk spécialiste de la ré-assurance). A l’image d’AXA Suisse qui a racheté en 2022 la start-up Kinastic, le rachat ou les partenariats entre assureurs et InsurTech se poursuivent. 

L’émergence de nouveaux écosystèmes se précise 

La dynamique des acteurs InsurTech a poussé les assurances à innover, faisant émerger une nouvelle tendance : les écosystèmes permettant à des acteurs du même secteur de s’allier pour créer de nouveaux services. On relève l’arrivée de Well, regroupant les assurances CSS, Visana, le prestataire de télémédecine Medi24 et la pharmacie en ligne Zur Rose, et qui propose de nouveaux services intégrés entre les acteurs. Dans la même dynamique, Compassana réunit les assureurs Groupe Mutuel, Helsana et Swica et les groupes de santé Medbase et Hirslanden, et devrait lancer prochainement des services qui seront aussi scrutés par le marché. « En effet, les attentes des clients sont fortes dans le secteur de l’assurance, où l’expérience client digitale reste souvent en deçà des autres secteurs », précise Jean Meneveau

La digitalisation doit-elle passer par l’« Open Insurance » ? 

Entre intégration de nouveaux services, partenariats et création d’écosystèmes, le marché de l’assurance se veut plus ouvert. Si historiquement les collaborations entre acteurs avaient pour objectif d’étendre la gamme de de prestations, l’Open Insurance doit aujourd’hui permettre de proposer de nouveaux services de bout-en-bout, voire même d’intégrer des acteurs totalement externes au secteur. « L’excellence de l’expérience pour les clients comme pour les collaborateurs reste un moteur d’innovation fort sur un marché qui cherche de nouvelles pistes en continu. » conclut Jean Meneveau.  

Méthodologie

Nous avons construit cette étude à partir de mesures réalisées sur de mars à mai 2022 et sur un panel de 23 acteurs majeurs du secteur de l’assurance. 

Assurances étudiées: Allianz, Assura, Atupri, Axa, Bâloise, Concordia, CSS. Elvia, Generali, Groupe Mutuel, Helsana, Helvetia, la Mobilière, ÖKK, Sanitas, Swica, Swisslife, Sympany, TCS, Vaudoise, Visana, Wefox, Zurich

Nous proposons un index digital pour mesurer la présence et la performance digitale à 360° des opérateurs selon 50 indicateurs :

  • Site Web : audience, performance (rebond, temps de visite et chargement), Expérience client (design, contenus et fonctions)
  • App mobiles : actualisation, commentaires et notes, NPS (Net Promoter Score), référencement dans les stores
  • Marketing digital : référencement, display, email, réseaux sociaux, et partenaires
  • Réseaux sociaux : Instagram, Linkedin, Facebook, Youtube, Twitter

Solutions utilisées : 

Nous avons utilisé différents outils de collecte du marché, et avons retravaillé l’ensemble des données sous forme d’index permettant un benchmark simple et visuel du secteur. Les solutions choisies sont : Decodeapps, Alexa, Similar Web, Semrush, Built with, Google 

Retrouver également notre étude de l’année précédente sur la Digitalisation & expérience client de l’assurance en Suisse – edition 2021.

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