Digitalisation & expérience client de l’assurance en Suisse (web / mobile app / marketing digital / social) – édition 2021

Colombus Consulting publie pour la quatrième année consécutive son étude sur la digitalisation du secteur de l’assurance en Suisse. Nous observons une reprise nette de l’activité digitale. Ce regain d’activité et de confiance dans le digital confirme ce que nous observons depuis plusieurs mois. A savoir :

  • L’importance croissante pour les assurances suisses de mettre en place une expérience client innovante et différenciatrice,
  • La nécessité de créer de nouveaux écosystèmes pour apporter une valeur tangible à leurs clients, au-delà des principes de rapidité d’exécution et d’efficience,
  • L’incontournable mise en place de « wow factors » tels que la personnalisation de la relation, la production de contenus de sens et de services adjacents allant au-delà de la vente des produits. 

Un classement 2021 avec des changements majeurs

Au-delà d’une digitalisation de l’expérience client en progression nette en 2021, nous notons des évolutions majeures dans le classement. Cette année, deux assureurs maladie progressent fortement : Helsana et la CSS. Cela démontre que le digital est le nouveau champ compétitif dans lequel s’affrontent les leaders du marché. Le podium est ainsi dominé par les assureurs maladie. Pour eux, la relation client digitale revêt une importance croissante. Leur permettant une forte simplification des services clients (changement de franchise, demande nouveaux produits complémentaires, scan et envoi de factures, questions relatives à la couverture des produits, etc).

Veiller et appréhender un nouvel environnement concurrentiel

Une nouvelle génération d’assureurs est en train de voir le jour. Elle tend à offrir des produits et des services de plus en plus spécialisés et personnalisés. Les assureurs traditionnels doivent donc prendre conscience de la menace que représentent les solutions alternatives de certains fournisseurs, des produits et services qu’ils mettent en avant avec de nouvelles caractéristiques et de la manière dont ils les font connaître. 

En observant ce qui se produit à l’étranger pour la santé sur des marchés similaires et avancés (États-Unis, Royaume-Uni, pays nordiques ou encore Australie), les assureurs suisses peuvent gagner en compétitivité. On pense notamment à Oscar, Devoted Health et Uber Health qui facilitent les processus de santé et de traitement pour les clients, et à Anthem pour ses produits innovants de prévention. L’assureur londonien Zego propose quant à lui une assurance flexible qui utilise des données en temps réel afin que ses utilisateurs ne soient assurés que pour une période de temps où les clients ont un besoin d’assurance particulier.

Enfin, bien qu’elles ne représentent aujourd’hui qu’une menace relative, une analyse des initiatives des géants du web, (Amazon Care, Google Health, Appel Health) axées sur les données et les technologies de pointe ainsi que l’évolution des assurances digitales (WeFox) ou l’arrivée des nouveaux entrants issus de secteurs adjacents (Revolut) s’avèrent aujourd’hui essentielles. Ces derniers pourraient demain prendre des parts de marché considérables sur des produits à forte rentabilité grâce à l’utilisation massive de données et d’IA couplées à une expérience client fortement digitalisée et donc simplifiée.

« C’est dans ce nouveau paysage compétitif complexe, fait de nouveaux écosystèmes et de technologies émergentes, que les assureurs doivent aujourd’hui élaborer une nouvelle stratégie digitale qui permettra de positionner et de financer plus justement les initiatives issues des quatre dimensions de cette étude : web, mobile, marketing digital et réseaux sociaux. » ajoute Rémi Chadel, Associé Colombus Consulting.

Index Digital : La performance digitale globale du secteur

Nous présentons ici le classement global issu de l’Index digital Colombus Consulting. Nous mesurons la performance digitale à 360° selon 50 indicateurs (web, mobile, marketing et social). Les résultats montrent des situations très différentes entre les acteurs.

Méthodologie

Nous avons construit cette étude sur la digitalisation et l’expérience client à partir de mesures réalisées de mars à mai 2021. Le panel est constitué de 23 acteurs majeurs du secteur de l’assurance en Suisse.

Nous proposons un index digital pour mesurer la présence et la performance digitale à 360° des opérateurs selon 50 indicateurs :

  • Site Web : audience, performance (rebond, temps de visite et chargement), Expérience client (design, contenus et fonctions)
  • App mobiles : actualisation, commentaires et notes, NPS (Net Promoter Score), référencement dans les stores
  • Marketing digital : référencement, display, email, réseaux sociaux, partenaires et earned média
  • Réseaux sociaux : Facebook, Youtube, Twitter, Instagram

Méthodologie

Nous avons utilisé différents outils de collecte du marché. Nous avons retravaillé l’ensemble des données sous forme d’index permettant un benchmark simple et visuel du secteur. Les solutions choisies sont : Talkwalker, Decodeapps, Alexa, Similar Web, Semrush, Built with, Google.

Retrouver également notre étude sur la digitalisation de la relation dans la banque privée en Suisse en 2021.

Pour aller plus loin, retrouvez notre offre Assurance & protection sociale et Valeur client.

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