Performance omnicanale : quels sont les indicateurs et bonnes pratiques ?

La performance omnicanale est désormais une nécessité pour les organisations. Ce constat demande une vision centrée sur le client et non par canal par canal.
Pour ce faire, il est essentiel de mesurer la maturité du dispositif en place pour savoir d’où on part et mettre en oeuvre des actions d’amélioration continue dans une perspective de performance omnicanale.

Colombus Consulting publie ainsi une analyse des différents indicateurs de performance des dispositifs omnicanaux ainsi que des étapes pour parvenir à les implémenter.

Un référentiel pour permettre aux entreprises de se positionner et d’adapter en conséquence leur stratégie marketing.

L’omnicanalité est perçue comme une évolution de la notion de « multicanal » visant une expérience client globale, unifiée, personnalisée et enrichie. Les mêmes services sont proposés sur tous les canaux.

Il n’y a plus de barrière entre les points de vente et de contact physiques et digitaux.

Sur la base de nos missions menées auprès de nos clients, nous constatons que la capacité à définir des indicateurs de performances clairs et à les implémenter est un défi majeur pour les entreprises.

Dans les phases préliminaires du projet, les indicateurs sont essentiels pour convaincre les acteurs et décideurs impliqués dans la démarche omnicanale (au travers d’un business case par exemple). Dans un second temps, ils permettent de mesurer les progrès d’implémentation et la performance du dispositif omnicanal une fois que tout a été implémenté (pour des besoins d’amélioration).

De nombreux indicateurs peuvent être utilisés par les entreprises pour mesurer leur performance en la matière. Cependant, ces indicateurs ont une importance et une pertinence différentes selon les secteurs d’activité et les objectifs de l’entreprise.

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