Colombus Consulting publie sa première étude sur l’impact des technologies d’intelligence artificielle dans le secteur de l’énergie, en partenariat avec le groupe de data science Weborama.
Ce travail est le fruit d’entretiens menés auprès de professionnels de l’énergie, fournisseurs historiques, nouveaux acteurs ou partenaires. Ces échanges ont permis de recenser les cas d’usage et les bonnes pratiques data du secteur pour accompagner les acteurs de l’énergie dans leurs défis stratégiques.
La Data, un asset stratégique pour les énergéticiens
Notre étude présente 3 enseignements relatifs aux enjeux de la data et de l’IA sémantique dans le secteur de l’énergie :
- Les acteurs de l’énergie prennent le virage de la data en analysant son utilisation chez les particuliers pour proposer un service personnalisé.
- Les sources de données sont multiples. Cela nécessite de mettre en place des outils pour les collecter, afin de connaître les visiteurs et leurs problématiques. L’enjeu consiste à mixer ces données dans un environnement commun pour les affiner.
- La data représente un levier de développement important. Les entreprises doivent se structurer autour de la donnée pour optimiser la gestion de la relation client.
Créer des marques fortes pour cibler des usages différents de l’énergie
Selon le rapport 2017 de la Commission de Régulation de l’Énergie, les fournisseurs historiques dominent encore largement le segment résidentiel. Ils détiennent 82 % du marché en électricité et 74 % du marché en gaz naturel.
Pour les nouveaux acteurs, l’enjeu est avant tout de motiver les consommateurs à quitter leur fournisseur historique pour souscrire une offre de marché chez eux.
Les fournisseurs alternatifs doivent se différencier par une marque forte. La data permet entre autres d’optimiser des campagnes marketing en comprenant ce qui incite les clients à privilégier la marque : cibler des internautes au profil similaire (look-alike) et s’adresser aux sous-segments avec le bon message au bon moment.
Personnaliser les parcours pour une plus grande efficacité opérationnelle
Sur le marché de l’énergie, 50 % des souscriptions se font par téléphone. Même si le parcours prospect se développe sur le canal digital (web, mobile, etc.), la moitié des futurs clients finalise ou passe exclusivement par le centre d’appel pour contractualiser. Ce constat nécessite d’adapter les parcours clients pour :
- Avoir une meilleure connaissance des usages des consommateurs avant leur prise de contact pour personnaliser leur parcours
- Faire évoluer l’expérience prospect sur les points de contact digitaux pour augmenter le taux de transformation en ligne
- Réconcilier la data offline et online pour proposer des parcours omnicanaux fluides et enrichir les bases de connaissance
Informer les consommateurs pour faire naître de nouveaux besoins en services additionnels
Les clients sont de plus en plus avertis sur la possibilité de changer de fournisseur mais certaines idées reçues sont encore bien présentes : 65 % des Français considèrent que c’est au fournisseur de relever les compteurs tandis que 62 % d’entre eux ignorent qu’EDF et Engie sont des entreprises concurrentes.
Un travail de pédagogie doit être mis en œuvre afin de clarifier les missions des acteurs.
Pour le moment, très peu de clients utilisent les services d’analyse de leur consommation malgré leur intérêt pour la réduction de la facture énergétique. L’offre semble plus mature que la demande sur les services additionnels par la data.
À long terme, la tendance vers une production énergétique de plus en plus locale fera naître de nouveaux besoins en accompagnement à forte valeur ajoutée par la data. Les clients qui seront à la fois producteurs et consommateurs locaux devront automatiser le pilotage de leur gestion de l’énergie pour agir au bon moment.
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