Colombus publie sa 6ème étude sur la digitalisation de l’expérience client dans la banque de détail en Suisse :
- Les investissements digitaux atteignent 48 Mio de francs suisses annuels en 2023
- Les banques développent de nouveaux services de relation client avec l’IA générative
- La mise en place du numérique responsable reste en retard dans ce secteur où les technologies représentent près de 40% des émissions carbone.
Les grandes banques conservent le podium en 2023
Le podium 2023 reste stable avec UBS, PostFinance et Raiffeisen. Revolut, en 4ème place, continue sa progression au détriment de Crédit Suisse, qui recule logiquement. Enfin, la néo-banque Yuh qui avait marqué les esprits l’an dernier avec un lancement réussi, recule dans le classement.
Les banques de détail n’atteignent pas encore l’excellence des services digitaux des néo-banques
« Les grandes banques de détail ont massivement investi sur des nouvelles fonctions numériques, tout en gardant une approche hybride avec des services relationnels et des conseillers qui restent au centre de la relation client. Mais les néo-banques gardent une avance avec l’excellence de leurs services digitaux. », analyse Jean Meneveau, Directeur associé de Colombus Consulting Suisse.
Les néo-banques gardent leur avance sur les applications mobiles qui séduisent les jeunes
Les banques font des efforts particuliers pour les moins de 18 ans, avec la refonte de leurs offres et applications dédiées, permettant de dépenser, économiser, faire fructifier son argent de poche, parrainer ou encore envoyer de l’argent à des amis. Si Revolut a une offre particulièrement complète, les banques traditionnelles sont aussi actives, avec des nouveautés : Crédit Suisse (Digipigi Kids), GKB (GKB Gioia Sackgeld), et SGKB (MiniBank).
L’IA générative, relais de digitalisation des services bancaires
« Le secteur des services financiers est plutôt friand de l’IA générative avec des exemples de projets tournés vers les services conversationnels pour les conseillers, ou en interaction directe avec les clients. Les investissements des banques restent toutefois deux fois plus importants aux Etats Unis qu’en Europe sur l’IA. Morgan Stanley a par exemple déjà déployé sa solution de chatbot auprès de 16’000 conseillers dans le monde. Les éditeurs bancaires veulent aussi ouvrir la voie, notamment Temenos qui propose désormais une IA générative au sein de sa plateforme pour ses clients bancaires. » note Jean Meneveau.
Le numérique responsable clairement sous-développé
Le numérique responsable est un nouveau critère de l’étude avec pour objectif de mesurer la performance environnementale des sites web via leur complexité, poids, optimisation en ressources.
Le résultat est sans appel : très peu de banques semblent avoir pris en compte ces critères dans la gestion de leur site Web. Elles sont encore dans des déclarations d’intention en rejoignant par exemple la Charte du Numérique Responsable par l’Institut du Numérique Responsable (INR) ou le Digital Trust Label par Swiss Digital Initiative. Dans les faits et les mesures effectuées dans notre étude, seul Swissquote a porté une attention particulière à ces critères à ce jour.
« Si le développement durable devient une dimension forte de leurs produits bancaires, les banques pourraient aller plus loin, en intégrant les dimensions RSE sur l’ensemble de leurs activités. Les faibles performances des acteurs suisses sur le numérique responsable montrent bien que le chemin est encore long, en espérant qu’il s’accélère dans les prochains mois. » conclut Jean Meneveau.
Digital Index : la performance numérique globale du secteur
Colombus Consulting présente ci-dessous le classement de l’index digital, qui mesure la performance numérique des banques de détail sur la base de 50 indicateurs répartis en quatre domaines : Web, Mobile, Marketing et Social.
Méthodologie
Cette étude a été construite à partir de mesures réalisées sur le troisième trimestre 2023 et sur un panel de 30 acteurs majeurs du secteur de la banque de détail :
Banques traditionnelles : Banque Migros, Crédit Suisse, Crédit Agricole Next Bank, PostFinance, Raiffeisen, Valiant, UBS,
Banques cantonales : Argovie, Bâle, Berne, Fribourg, Genève, Grisons, Lucerne, Schwyz, Saint Gall, Thurgovie, Valais, Vaud, Zürich
Banques digitales et néo-banques : Cler, Dukascopy, N26, Neon, Revolut, Swissquote, Yuh, FlowBank, Fea Money, Yapeal
L’index digital permet de mesurer la présence et la performance digitale à 360° des opérateurs selon plus de 50 indicateurs :
- Site Web : audience, performance (rebond, temps de visite, temps de chargement, core web vitals), expérience client (design, contenus et fonctions) et numérique responsable (EcoIndex)
- App mobiles : actualisation, commentaires et notes, NPS (Net Promoter Score), référencement dans les stores
- Marketing digital : référencement, display, email, réseaux sociaux et partenaires
- Réseaux sociaux : Instagram, LinkedIn, Facebook, Youtube, X (ex Twitter).
Solutions utilisées
Nous avons utilisé différents outils de collecte du marché, et avons retravaillé l’ensemble des données sous forme d’index permettant un benchmark simple et visuel du secteur. Les solutions choisies sont : Decodeapps, Similar Web, Semrush, Built with, Google, Page Speed Insights, EcoIndex
Pour aller plus loin, consultez nos offres Banque et Valeur Client.