Une expérience mobile et sociale renforcée, IA et TikTok au cœur de l’engagement client, innovations produits limitées mais une proximité et responsabilité numérique en progression.
L’édition 2025 de l’étude confirme la maturité croissante du digital bancaire en Suisse, tout en révélant ses paradoxes. Les banques consolident leurs acquis — en particulier sur le mobile et les réseaux sociaux — et réorientent leurs investissements et leurs priorités. Si UBS, Raiffeisen et Swissquote incarnent la réussite d’une transformation maîtrisée, la baisse globale des audiences web et des budgets digitaux traduit un changement de cycle, celui du recentrage sur la valeur client plutôt que sur la surenchère technologique.
Un classement largement dominé par UBS, Swissquote et Revolut en embuscade
UBS conserve la première place grâce à une stratégie digitale solide, combinant excellence marketing et visibilité sur les réseaux sociaux. Raiffeisen progresse et s’impose sur le volet web, tandis que PostFinance recule, pénalisée par des performances plus contrastées sur le volet social et le numérique responsable. Parmi les banques en progression, Swissquote confirme sa dynamique grâce à l’innovation et à un fort engagement en matière de numérique responsable, et Revolut maintient sa position grâce à la puissance de son écosystème mobile. Le podium 2025 illustre la maturité croissante d’acteurs alliant performance, innovation et responsabilité.
Des sites web très riches, voire trop, alors que 40% des visites se font depuis un mobile
Les sites bancaires suisses demeurent parmi les plus complets du secteur, mais leur densité interroge face à des usages toujours plus mobiles. En 2025, 40 % des visites se font depuis un smartphone. Ces nouveaux codes et nouvelles pratiques pas encore maîtrisées par les banques ont comme conséquences de voir le trafic web mesuré reculer de 14 % en moyenne. Au-delà du trafic, c’est le temps passé par page qui baisse également de 50 %. A une époque où le temps d’attention se réduit, notre étude montre que les temps de chargement des sites deviennent un point important d’insatisfaction pour les clients.
Les banques rééquilibrent leurs budgets digitaux, avec un recul du SEA (-21 %) et une progression de la part du display et des réseaux sociaux.
Une accélération tardive du développement des applications mobiles par la prise en compte des clients
Le mobile est devenu le véritable pilier de la relation bancaire. Après des années d’ajustements, des établissements comme BCV, Postfinance optent pour la modernisation de leurs applications existantes. Interfaces simplifiées, fonctionnalités ESG et analyses personnalisées témoignent d’une approche plus centrée sur les usages clients. Ces efforts sont salués par de bons retours utilisateurs et confirment le rôle central du mobile dans la fidélisation et l’expérience client.
TikTok devient un canal clé pour l’éducation financière des jeunes générations
Les réseaux sociaux connaissent une forte dynamique, portée par la montée en puissance de TikTok. De plus en plus d’acteurs comme AKB, BEKB, Raiffeisen ou encore UBS y développent des comptes dédiés aux jeunes clientèles, combinant influence, pédagogie et engagement. Cette stratégie illustre l’évolution du marketing bancaire vers des formats plus authentiques et participatifs. Parallèlement, LinkedIn et Instagram restent les plateformes leaders en termes d’engagement, générant le plus de likes, commentaires et interactions, et permettant aux banques de renforcer leur crédibilité et leur visibilité auprès de leur communauté établie. Le social devient ainsi un levier clé de notoriété, de proximité et de modernisation de l’image des banques suisses.
Après la vague Crypto peu de nouveaux produits ou services…
L’effervescence autour des actifs numériques observée entre 2021 et 2024 laisse place à une phase de consolidation. Les banques suisses, bien qu’en avance sur l’intégration de solutions blockchain et de paiement décentralisé, privilégient désormais la fiabilité et la conformité à l’innovation de rupture. Peu de nouveaux services ont émergé en 2025, hormis quelques initiatives pilotes sur les paiements tokenisés et l’investissement fractionné porté par PostFinance et UBS en partenariat avec Sygnum. Cette prudence traduit une volonté de stabiliser l’existant après la vague crypto, tout en préparant les fondations pour les prochaines évolutions réglementaires et technologiques.
… mais un renforcement de la proximité client via des événements culturels
Face au ralentissement des lancements de nouveaux produits et services, les établissements renforcent leurs liens avec les clientèles locales par des actions à forte valeur relationnelle. Sponsoring d’événements culturels, partenariats régionaux et programmes éducatifs financiers se multiplient. Ces initiatives visent à réaffirmer l’impact sociétal des banques, à moderniser leur image et à entretenir la relation de confiance avec les clients. En associant culture, pédagogie et proximité, elles cherchent à compenser la baisse d’engagement sur les canaux traditionnels et à créer une relation plus authentique, particulièrement auprès des jeunes générations. Nous notons ainsi une réelle différence entre les néo-banques, qui offrent une expérience digitale optimale et les banques traditionnelles qui renforcent la proximité avec leurs clients.
IA : du rêve à la réalité ?
L’intelligence artificielle s’impose désormais comme un levier stratégique du modèle bancaire, bien au-delà des expérimentations initiales. Chatbots de nouvelle génération, scoring automatisé et personnalisation des offres marquent une transformation profonde de la relation client. Des acteurs comme UBS, BEKB ou Neon ont intégré des assistants conversationnels dopés à la GenAI pour améliorer le service et la réactivité. Cependant, la maturité reste contrastée : les initiatives se concentrent encore sur des cas d’usage opérationnels, loin d’une IA pleinement intégrée à la stratégie d’expérience client. L’enjeu des prochaines années sera de passer d’une IA expérimentale à une IA responsable, éthique et mesurable.
Faut-il sauver le soldat ESG ?
Après plusieurs années de forte communication sur la finance durable, l’engagement ESG des banques suisses marque le pas. Si certaines, comme PostFinance, intègrent désormais des indicateurs de durabilité directement dans leurs applications mobiles, la cohérence entre discours et actions reste perfectible. Les exigences réglementaires se renforcent, mais les écarts de maturité demeurent importants. Le numérique responsable progresse – avec Swissquote, Raiffeisen et SGKB dépassant la note 60/100 sur l’EcoIndex – mais les efforts restent fragmentés. L’enjeu est désormais de replacer l’ESG au cœur de la proposition de valeur digitale. Plus qu’un axe d’image, il est un véritable vecteur de différenciation et de confiance.
En 2025, l’innovation ne se mesure plus seulement à la nouveauté des produits et services, mais à la qualité des expériences, à la transparence et à la responsabilité numérique. Le mobile devient le pivot de la relation, l’IA le moteur de personnalisation, et le social un catalyseur de proximité.
À l’horizon 2026-2027, le défi sera d’intégrer durablement ces leviers dans une logique de confiance, de durabilité et de performance. Les banques qui réussiront à allier innovation responsable, IA maîtrisée et impact sociétal réel seront celles qui redéfiniront la norme du digital banking helvétique.
Méthodologie
Cette étude a été construite à partir de mesures réalisées entre juin et août 2025 sur un panel de 28 acteurs majeurs du secteur de la banque de détail :
Banques traditionnelles : Banque Migros, Crédit Agricole Next Bank, PostFinance, Raiffeisen, Valiant, UBS,
Banques cantonales : Argovie, Bâle, Berne, Fribourg, Genève, Grisons, Lucerne, Schwyz, Saint Gall, Thurgovie, Valais, Vaud, Zürich
Banques digitales et néo-banques : Cler, Dukascopy, N26, Neon, Revolut, Swissquote, Yuh, Fea Money, Yapeal
L’index digital permet de mesurer la présence et la performance digitale à 360° des opérateurs selon plus de 50 indicateurs :
- Site Web : audience, performance (rebond, temps de visite, temps de chargement, core web vitals), expérience client (design, contenus et fonctions) et numérique responsable (EcoIndex)
- App mobiles : actualisation, commentaires et notes, NPS (Net Promoter Score), référencement dans les stores
- Marketing digital : référencement, display, email, réseaux sociaux et partenaires
- Réseaux sociaux : Instagram, LinkedIn, Facebook, Youtube, X (ex Twitter) et TikTok.
Solutions utilisées
Nous avons utilisé différents outils de collecte du marché, et avons retravaillé l’ensemble des données sous forme d’index permettant un benchmark simple et visuel du secteur. Les solutions choisies sont : Decodeapps, Similar Web, Semrush, Built with, Google, Page Speed Insights, EcoIndex.
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