Colombus Consulting publie la première édition de son étude « Digitalisation & Expérience Client de la gestion privée et de fortune » dédiée au marché français. Cette publication s’inscrit dans la continuité du modèle développé par son bureau suisse, qui a présenté la cinquième édition de la même étude appliquée au marché helvétique.
Réalisée au premier trimestre 2025 auprès de 34 acteurs majeurs ou émergents – banques privées, pure players, multi family offices et conseillers en gestion de patrimoine, cette étude s’appuie sur un index digital exclusif développé par Colombus Consulting. Elle évalue la présence et la performance digitale à 360° selon plus de 30 indicateurs, autour de quatre dimensions clés : site web, application mobile, marketing digital et réseaux sociaux.
L’index digital de Colombus Consulting revèle les leaders du secteur
L’index digital mesure la performance digitale des acteurs selon trente indicateurs répartis en quatre catégories : web, mobile, marketing et social.
Les résultats révèlent des choix stratégiques différenciés : certains acteurs se démarquent sur une catégorie, tout en étant moins performants sur d’autres. Cette hétérogénéité peut traduire une maturité digitale encore en développement. En outre, les acteurs adossés à de grands réseaux bancaires bénéficient d’un héritage des initiatives entreprises dans le secteur de la banque de détail, mais peinent parfois à se doter de différenciants spécifiques.
En tête du classement général 2025, nous retenons la wealthtech Finary avec une performance remarquable sur l’ensemble des quatre catégories : elle bénéficie d’une très forte audience sur son site web, mais également d’une performance remarquée en marketing digital notamment en Search et en Paid Social.
LCL Banque Privée s’installe à la deuxième place du podium, portée par la qualité de l’expérience utilisateur de son site web et son fort positionnement sur le Paid Display (recours aux bannières publicitaires) sur le marketing digital.
La troisième place du podium revient à BNP Paribas Banque Privée, grâce à un très bon positionnement sur son application mobile, particulièrement bien notée et régulièrement mise à jour. Cette application mobile est aussi partagée avec les autres segments de clientèle du groupe. BNP Paribas Banque Privée marque également sa présence sur les réseaux sociaux, comme Instagram, où elle propose des contenus dépassant le seul cadre financier (notamment à travers une page dédiée à l’art).
Une digitalisation hétérogène témoignant de stratégies de digitalisation différenciées
Au-delà de l’analyse globale au regard de l’index digital, qui met en évidence l’importance de l’expérience utilisateur dans la captation d’audience, Colombus Consulting dresse un état des lieux de la digitalisation dans le monde de la finance, en analysant les niveaux de maturité identifiés par canal : sites web, applications mobiles, marketing digital et réseaux sociaux. Cette étude met aussi en lumière les meilleures pratiques et les défis structurels des acteurs du secteur.
Sites web : un arbitrage délicat entre engagement de l’audience, performance technique et responsabilité numérique
Si la plupart des sites se chargent rapidement (1,16 seconde en moyenne), l’engagement de l’audience reste limité. En effet, les visiteurs explorent peu les pages web, en raison d’un manque de dispositifs interactifs.
Afin d’accroître l’audience, les banques pourraient privilégier certaines pratiques pour allonger le temps de visite, comme ajouter des simulateurs (fiscalité, transmission) et du micro contenu (articles courts, capsules vidéo), mais également capitaliser sur la vitesse et valoriser l’éco-score, en affichant l’EcoIndex, afin de répondre aux attentes ESG des clients fortunés et de renforcer l’image éthique des établissements.
Applications mobiles : la relation client se réinvente via les applications mobiles et les contenus personnalisés
L’application mobile n’est plus seulement un point d’accès, mais devient un espace de relation personnalisée et proactive. L’objectif étant de capter l’attention du visiteur à des moments clés afin d’optimiser l’efficacité de la relation client.
L’application Société Générale Banque Privée incarne pleinement cette dynamique. En effet, elle propose des fonctionnalités dédiées à une clientèle fortunée via des contenus ciblés selon des critères précis (âge, segment, niveau de patrimoine), illustrant ainsi l’émergence d’une approche marketing de plus en plus fine et personnalisée. À moyen terme, l’association de l’intelligence artificielle et de l’analyse comportementale ouvrira la voie à une personnalisation encore plus poussée des interfaces et des offres, en fonction des profils des clients.
Marketing digital : une audience web majoritairement organique
Le canal du marketing digital demeure sous-exploité : l’audience web des acteurs du secteur est à 96,7 % organique en moyenne, et les canaux payants représentent donc seulement 3,3 % du trafic. À l’inverse, certains pure players s’appuient plus fortement sur les canaux payants pour générer du trafic, ceux-ci pouvant représenter jusqu’à 20 à 30 % de leur audience totale.
Globalement, les investissements publicitaires se concentrent sur les réseaux sociaux (44 % de l’audience payante), devant le référencement sur les moteurs de recherche (41 %), au détriment du display (15 %).
Les acteurs du panel ont donc globalement un recours limité à l’audience payante.
De surcroît, les acteurs du secteur semblent privilégier les canaux payants les moins onéreux en termes de coût par clic. En effet, le coût par clic en display pour une bannière publicitaire haut de gamme peut être jusqu’à quatre fois supérieur au coût par clic en référencement payant.
Les réseaux sociaux peuvent devenir un terrain de différenciation stratégique
La progression sur les réseaux sociaux, à travers des contenus sortant du seul cadre financier se développe, y compris chez des acteurs historiques de la banque privée.
Par exemple, la page Instagram @art_bnpparibas_banqueprivee fédère une communauté d’amateurs d’art. Cette diversification de contenus se traduit par des succès notables en termes d’audience et d’engagement. À l’image de Finary sur YouTube, qui est passée de 50 000 à 459 000 abonnés en seulement 17 mois, en démontrant l’efficacité du format vidéo pour transformer l’éducation financière en un levier puissant d’acquisition premium.
Au-delà de la vidéo, d’autres formats digitaux gagnent en popularité pour enrichir la relation client et diversifier les canaux d’acquisition. Neuf acteurs du panel — dont LCL, Banque Populaire, Caisse d’Épargne, CIC, Banque Transatlantique, Banque Richelieu, Meeschaert, Neuflize OBC et Finary — utilisent déjà le podcast 100 % français comme média de gestion patrimoniale.
L’intégration de l’IA progresse mais reste orientée vers l’optimisation interne
Les acteurs se concentrent sur l’intégration de l’IA dans les processus internes pour améliorer l’efficacité opérationnelle en particulier grâce à l’automatisation des tâches, la prévention de la fraude et l’évaluation des risques.
Par ailleurs, quelques initiatives orientées clients émergent, comme l’utilisation de chatbots intelligents. Cependant, malgré ces progrès, l’utilisation de l’IA demeure principalement axée sur l’optimisation des processus internes.
Les crypto assets deviennent une source de diversification d’offre innovante
Des acteurs traditionnels de la gestion de fortune, comme la banque privée centenaire Delubac & Cie, développent une stratégie axée sur les crypto assets, pour ne pas laisser ce marché aux seules plateformes crypto natives. Consciente de la demande des clients fortunés (HNWI) pour une diversification en crypto, tout en notant leur méfiance envers les acteurs natifs, la banque a rapidement mis en place une offre crypto complète. Celle-ci inclut un desk dédié, la formation du front office, et favorise les synergies commerciales. Au-delà de l’échange de cryptomonnaies, l’objectif des établissements est aussi d’adapter les outils de la finance traditionnelle aux crypto assets.