Le cabinet de conseil Colombus Consulting publie la 8ème édition de son étude dédiée à la digitalisation de l’expérience client dans le secteur de l’assurance en Suisse :
- Le trio de tête reste constitué des mêmes acteurs que les années précédentes, avec Helsana toujours première du classement puis le TCS qui reprend la seconde place du Groupe Mutuel, mais les écarts se resserrent encore.
- L’audience web continue sa progression et croît moins vite chez les assurances maladie que pour les autres assurances.
- Depuis plusieurs années, les services numériques dopés à l’IA émergent, et l’accélération des technologies (IA générative en tête) montre le potentiel.
Les applications mobiles concentrent l’innovation, mais l’intégration de services tiers reste insuffisante :
- Les assureurs intègrent des services innovants à leurs applications mobiles, tels que l’évaluation des symptômes par intelligence artificielle (Helsana, Groupe Mutuel, Assura), des fonctionnalités de conduite intelligente proposées (TCS), ainsi que de nouvelles options pour une expérience utilisateur plus fluide (CSS, Helsana).
- Les écosystèmes Compassana et Well ont été lancés en 2022 avec une ambition forte d’accélérer les synergies entre acteurs de la santé. 3 ans plus tard, des services existent, mais leur intégration reste peu claire avec une expérience client perfectible
- Avec une moyenne EcoIndex (mesure de l’écoconception des sites web) sur l’ensemble du panel qui stagne à 29/100, les acteurs n’ont pas encore investi le numérique responsable dans leurs services digitaux.
Méthodologie
Nous avons construit cette étude à partir de mesures réalisées de mars à mai 2025 et sur un panel de 24 acteurs majeurs du secteur de l’assurance et 2 écosystèmes de santé intégrés.
Assurances étudiées: Allianz, Assura, Atupri, Axa, Bâloise, Concordia, CSS, Elvia, Generali, Groupe Mutuel, Helsana, Helvetia, la Mobilière, ÖKK, Sanitas, Swica, Swisslife, Sympany, TCS, Vaudoise, Visana, Wefox, Zurich, KPT
Ecosystèmes de santé: Compassana, Well
Nous proposons un index digital pour mesurer la présence et la performance digitale à 360° des acteurs selon plus de 50 indicateurs :
- Site Web : audience, performance (rebond, temps de visite et chargement), expérience client (design, contenus et fonctions) et numérique responsable (EcoIndex)
- App mobiles : actualisation, commentaires et notes, NPS (Net Promoter Score), référencement dans les stores
- Marketing digital : référencement, display, email, réseaux sociaux, et partenaires
- Réseaux sociaux : Facebook, Instagram, Tiktok, LinkedIn, X (ex-Twitter), Youtube
Solutions utilisées :
Nous avons utilisé différents outils de collecte du marché, et avons retravaillé l’ensemble des données sous forme d’index permettant un benchmark simple et visuel du secteur. Les solutions choisies sont : Decodeapps, Similar Web, Semrush, Builtwith, Google, PageSpeed Insights et EcoIndex.