Suite à l’événement The Digital Benchmark 2022, Colombus Consulting publie son nouveau livre blanc sur le sujet du conseiller augmenté, en partenariat avec l’EBG.
Avec l’accélération nécessaire de la transformation digitale, en particulier depuis le début de la crise sanitaire, les entreprises font face à des clients toujours plus connectés, informés et exigeants. S’ils recherchent plus d’autonomie et de réponse immédiate dans la gestion quotidienne de leur compte, ils privilégient les échanges avec leur conseiller pour traiter les sujets plus complexes, urgents ou tout simplement par préférence pour le contact humain.
Les conseillers doivent perpétuellement se former et s’adapter face à l’arrivée de nouvelles offres & services de leur marque ou de celles de concurrents, du fait de nouveaux canaux d’interactions ou interfaces clients, de nouvelles réglementations, de nouvelles répartitions des activités entre les conseillers, de nouveaux objectifs d’entreprises ou encore des nouveaux partenaires…
Les marques se doivent de proposer une expérience toujours plus satisfaisante et fidélisante tout en optimisant la performance des conseillers pour des raisons de coûts et de capacité.
Les organisations cherchent ainsi à :
- Digitaliser et rendre les clients autonomes sur les activités à faible valeur (réactivation de compte web, changement de coordonnées…)
- “Faire plus avec moins “ c’est à dire réussir à traiter des volumes toujours croissants de contacts en contrôlant les coûts et la qualité
- Faire des conseillers des relais commerciaux et marketing ou des garants de la satisfaction client
Face à ces enjeux, la valeur ajoutée du conseiller prend ainsi davantage d’ampleur. Il est donc primordial de bien comprendre le parcours client, d’avoir un conseiller formé et compétent ainsi que des outils performants au service du client.
Un conseiller assisté par divers outils
Un conseiller augmenté est équipé d’outils pour simplifier ses activités. Cette simplification permettra d’améliorer sa performance et d’optimiser la relation client. Ces outils peuvent inclure des plateformes simples de connaissance client mais également des dispositifs incorporant de l’intelligence artificielle et des technologies intuitives qui imitent le fonctionnement de gestes humains simples (RPA, Next Best Action, Analyse prédictive…)
Il ne s’agit pas de complexifier le processus en ayant recours à un nombre élevé de sources technologiques indépendantes mais bien de les intégrer entre elles pour optimiser leur usage et faciliter le travail des conseillers.
De nombreux bénéfices pour le conseiller, l’entreprise et le client
Les avantages de la mise en place d’outils pour le conseiller sont nombreux, tant pour le client que pour le conseiller et l’entreprise, notamment grâce à l’automatisation des tâches, la priorisation des actions et une connaissance client plus fine.
Les bonnes pratiques pour le conseiller augmenté
Le chantier de la boîte à outils du conseiller est un processus continu qui nécessite de questionner régulièrement la pertinence des outils en place d’une part et de piloter leur performance d’autre part, que ce soit à l’échelle de l’entreprise, du service client, du réseau de boutiques ou du conseiller.
Pour en savoir plus, téléchargez notre livre blanc.
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