Pour la 2ème année consécutive, nous publions une étude réalisée à partir de l’analyse des initiatives des principaux acteurs du secteur de l’assurance.
Les résultats montrent la progression continue des opérateurs, en particulier sur les canaux Web et Réseaux sociaux.
L’étude s’appuie sur un Digital Index mesurant la performance digitale selon 30 indicateurs catégorisés sur 4 axes d’analyse :
- Site Web : Audience, Performance (rebond, temps de visite et chargement), Expérience client (design, contenus et fonctions)
- App mobiles : Actualisation, Notes et Avis, NPS (Net Promoter Score), Référencement dans les stores (ASO)
- Marketing digital : Référencement (SEO, SEA), Display, Email, Réseaux sociaux, Partenaires, et Earned media
- Réseaux sociaux : Abonnés et engagement (Facebook, Youtube, Twitter, Instagram…)
Assureurs étudiés : Allianz, Assura, Axa, Bâloise, Concordia, CSS, Elvia, Generali, Groupe Mutuel, Helsana, Helvetia, La Mobilière, Sanitas, Swica, Swiss Life, TCS, Vaudoise, Visana, Zurich
Le canal internet toujours en forte progression sauf sur les apps mobile
Les sites web institutionnels des opérateurs d’assurance ne sont plus une simple vitrine. Les fonctionnalités enrichissent l’expérience, mais sont souvent centrées sur la mise en relation avec les canaux physiques, avec une expérience digitale perfectible.
Par ailleurs, les app mobiles ne séduisent pas le client de l’assurance… en tout cas celles proposées. Les assureurs semblent confrontés au problème intrinsèque de l’usage faible de leurs app mobiles.
Enfin, les réseaux sociaux sont en forte augmentation, et les assureurs en tirent de plus en plus partie. Mais attention, la meilleure performance en engagement ne se trouve pas chez les leaders de l’audience (nombre de followers), et la réputation des acteurs est souvent mise à mal… Cela
montre la complexité à maîtriser son image sur les réseaux sociaux
Les budgets médias digitaux sont en forte progression mais le mix canal est hétérogène et saisonnier
Les leaders favorisent largement les canaux payants (et de plus en plus les réseaux sociaux). Les acteurs plus modestes continuent à générer des retombées positives avec l’earned média, plutôt que de favoriser le « tout payant ».
Le secteur de l’assurance cherche encore l’équilibre entre un modèle « digital only », et une approche plus centrée sur les interactions humaines (conseillers, services …). Le ROPO (Research Online, Purchase Offline) semble plus fort que jamais.
Le digital est un levier majeur de collecte de la donnée fine et temps réel afin d’enrichir la connaissance des clients et leurs besoins pour un avantage compétitif. Ainsi, la data devrait prendre une place plus importante pour mieux collecter, comprendre et orchestrer les actions marketing (vente, service…) mais cela demande une transformation large ne se limitant pas au développement de nouveaux canaux en silos.
Découvrez maintenant le panorama complet de la digitalisation de l’assurance, avec un premier accès gratuit et des indicateurs avancés et des analyses ad-hoc sous conditions tarifaires.
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