La performance omnicanale est désormais une nécessité pour les organisations mais ce constat demande une vision centrée sur le client et non par canal.
Pour ce faire, il est essentiel de mesurer la maturité du dispositif en place pour savoir d’où on part et mettre en oeuvre des actions d’amélioration continue dans une perspective de performance omnicanale.
Nous publions ainsi une analyse des différents indicateurs de performance des dispositifs omnicanaux ainsi que des étapes pour parvenir à les implémenter.
Un référentiel pour permettre aux entreprises de se positionner et d’adapter en conséquence leur stratégie marketing.
Du multicanal à l’omnicanalité
La notion d’omnicanalité en marketing s’applique à l’orchestration de l’ensemble des canaux de contact et de vente en visant les objectifs suivants :
- optimiser les revenus et les coûts de marketing et de distribution, pour l’entreprise
- créer une expérience adaptée aux comportements et attentes des clients
Le multicanal représente l’utilisation de plusieurs canaux de distribution et de contact indépendants visant les clients. L’omnicanalité est perçue comme une évolution de la notion de multicanal puisque cela tend à optimiser des canaux et des ressources pour maximiser les éléments quantitatifs et qualitatifs de la relation client. De ce fait, l’ensemble des canaux sont fusionnés afin de proposer une expérience client globale, unifiée, personnalisée et enrichie. Les mêmes services sont proposés sur tous les canaux ; il n’y a plus de barrière entre les points de vente et de contact physiques et digitaux.
Savoir définir des indicateurs pertinents est la clé d’un dispositif omnicanal efficace
Sur la base de nos projets dans ce domaine, nous observons qu’un des défis majeurs pour les entreprises reste la capacité à définir des indicateurs de performances clairs et à les implémenter. Dans les phases préliminaires du projet, ces indicateurs permettent de convaincre les divers acteurs et décideurs impliqués dans la démarche omnicanale (au travers d’un business case par exemple). Dans un second temps, ils permettent de mesurer les progrès d’implémentation et la performance du dispositif omnicanal une fois que tout a été implémenté (pour des besoins d’amélioration). Cette étape de définition d’indicateurs est une étape essentielle car elle se situe à la racine des défis cités précédemment.
Afin de mesurer la performance omnicanale, de nombreux indicateurs peuvent être utilisés par les entreprises. Cependant, ces indicateurs ont une importance et une pertinence différentes selon les secteurs d’activité et les objectifs de l’entreprise.
Dans cette note, nous analysons ces différents indicateurs et leur finalité.
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