La conjoncture actuelle marquée par l’inflation et l’augmentation des taux est à l’origine de changements significatifs pour les activités bancaires.
Nous publions la 4ème édition de notre étude réalisée en partenariat avec OpinionWay, visant à montrer l’utilité accrue de l’usage de l’intelligence artificielle par les banques, notamment en termes d’efficacité opérationnelle pour libérer du temps de conseil au banquier et faciliter la gestion de la relation client. Nos travaux ont aussi permis de mettre en lumière les nouvelles attentes des clients en matière de finance durable. Les résultats révèlent plusieurs points saillants.
- Pour les banques en ligne et les néo-banques, la marge de progression pour acquérir de nouveaux clients s’essouffle : le marché a mûri et se stabilise, avec des leaders du marché digital désormais installés.
- Les Français continuent à privilégier les banques de réseau et à valoriser la relation avec un conseiller, même si les canaux digitaux prennent de l’ampleur.
- Les attentes des clients quant à l’utilisation de l’intelligence artificielle, se limitent à des services bancaires du quotidien peu élaborés. Néanmoins, les banques continuent d’explorer les possibilités de l’intelligence artificielle pour développer la relation et fidéliser les clients.
- Les produits et services bancaires responsables séduisent de plus en plus les clients. L’investissement durable devient un enjeu de taille pour les banques face aux risques climatiques.
La stabilisation du paysage bancaire français
En 2023, le paysage bancaire s’est stabilisé.
Les banques en ligne et les néo-banques ont cessé de prendre des parts de marché aux banques traditionnelles qui conservent la majorité des clients.
Après l’essor des banques digitales observé entre 2019 et 2021, ces établissements connaissent un ralentissement de leur croissance. L’attrition montre une hausse sensible avec 8% des clients interrogés ayant changé de banque principale en 2023, contre 7% en 2022. C’est un mouvement observé en 2023 aux dépens des challengers, en particulier des banques en ligne qui ont cédé du terrain aux banques traditionnelles. Des exceptions sont à noter, comme BoursoBank qui a dépassé les 6 millions de clients en janvier 2024.
Les attentes des clients envers leur banque : conseil et engagement responsable
Dans un contexte concurrentiel, le conseil pourrait se révéler un facteur de différenciation. Les clients, en particulier les jeunes de moins de 35 ans, les CSP+ et les hauts revenus, se disent enclins à souscrire à des services leur permettant de bénéficier de conseils sur la gestion de leurs investissements et de leur budget. Cet intérêt est en nette hausse en 2023.
La durabilité au cœur du secteur bancaire
L’investissement responsable a connu une croissance rapide ces dernières années, guidée par l’appétence des investisseurs pour des produits plus durables, ainsi que par la multiplication des projets de financement visant les objectifs de réduction des émissions de gaz à effet de serre fixés par les Nations Unies.
En intégrant des pratiques de durabilité, les banques atténuent leurs risques financiers liés aux risques climatiques, améliorent leur solidité sur le long terme et génèrent des économies notamment issues de l’efficacité énergétique.
La révolution de l’IA dans le secteur bancaire
Les banques n’ont pas attendu l’avènement de ChatGPT et des Large Language Models (LLM) pour améliorer la relation client et lutter contre les fraudes grâce à l’intelligence artificielle. Des technologies comme le machine learning, le traitement du langage naturel, la reconnaissance optique de caractères sont utilisées depuis plusieurs années pour automatiser les processus métiers comme l’entrée en relation avec les clients ou l’identification des fraudes, car elles permettent de traiter les volumes considérables de données dont disposent les banques.
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