Pour la cinquième année consécutive, Colombus Consulting publie son étude annuelle sur la banque de détail, en partenariat avec OpinionWay et, pour la première fois, avec Finance Innovation. À travers cette édition 2025, le cabinet décrypte les évolutions structurelles du secteur bancaire, dans un contexte de transformations profondes : accélération de la digitalisation, attentes croissantes de personnalisation, montée des néo-acteurs et exigence renouvelée de confiance.
L’étude met en lumière un paradoxe devenu central dans la relation bancaire : les clients exigent à la fois des services digitaux toujours plus fluides et une relation humaine renforcée. Cette double attente redéfinit les leviers de fidélisation et pousse les banques à se repositionner sur un modèle hybride, capable d’offrir à la fois proximité, réactivité et conseil personnalisé.
La fidélisation, nouvel impératif stratégique
2024 a confirmé la montée en puissance des banques digitales, tant sur le plan de l’expérience client que de la satisfaction. Ces dernières obtiennent une note moyenne de 8,2/10, contre 7,8/10 pour les banques traditionnelles. Ces dernières conservent leur statut de banque principale mais voient leur attractivité s’éroder : seulement 53 % des clients ayant changé d’établissement en 2024 ont rejoint une banque traditionnelle.
Dans un marché où un tiers des Français sont aujourd’hui multi-bancarisés, le défi de la « principalisation » et du multi-équipement devient déterminant, tout comme la capacité à répondre à des besoins plus diversifiés et individualisés. Le crédit immobilier devient le troisième motif de changement de banque, cité par 21 % des répondants.
Les clients recherchent un accompagnement sur mesure dans les moments clés de la vie – projets immobiliers, investissements, transmission de patrimoine – et attendent de leur conseiller davantage de disponibilité, de réactivité et d’écoute. La relation humaine reste une valeur sûre : 68 % des Français déclarent s’être rendus en agence au moins une fois au cours des 12 derniers mois.
Vers un nouveau modèle de relation bancaire
Dans ce contexte, la fidélisation devient un enjeu stratégique. Au-delà des programmes traditionnels, elle passe par la personnalisation des offres, l’élargissement des services – y compris autour des usages responsables et digitaux – et une meilleure connaissance des parcours de vie. L’intelligence artificielle se positionne ici comme un levier structurant, à la fois pour optimiser l’efficacité opérationnelle, anticiper les besoins et enrichir la relation client.
Certaines banques revoient déjà leurs formats de distribution : agences repensées, horaires étendus, conseillers itinérants ou offres différenciées entre modèles « full digital » et accompagnement humain. L’essor de l’IA générative ouvre également la voie à des expériences bancaires de nouvelle génération, capables d’unir automatisation, contextualisation et accompagnement.
Allier proximité humaine et puissance technologique
Face à ces mutations, l’étude 2025 de Colombus Consulting dresse un constat clair : les banques qui sauront allier innovation technologique et proximité relationnelle seront celles qui réussiront à construire une relation durable, engageante et porteuse de valeur avec leurs clients.
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