Banque privée suisse : une digitalisation de la relation client encore timide, mais une volonté d’investir sur les services mobiles et de s’engager sur les réseaux sociaux
Colombus Consulting étend son étude sur la digitalisation de la relation client au secteur de la banque privée suisse.
Trois banques privées se détachent du lot
Cette étude nous a permis de constater que trois banques privées dominent le classement sur l’ensemble des indicateurs : Vontobel, Julius Bär et Lombard Odier. Cependant, en règle générale, ces banques ont encore un long chemin à parcourir dans la digitalisation de la relation client. Dans beaucoup de cas, nous avons plutôt à faire à des initiatives tactiques. Cela est certainement dû au fait que les acteurs font face au défi de vouloir traduire l’univers bancaire privée actuel sous forme digitale plutôt que de tenter de le réinventer. Cela aboutit le plus souvent à une démarche timide.
Les plateformes digitales d’investissement misent sur la formation et l’éducation du client
Concernant les banques digitales, en attendant l’arrivée d’Alpian, première banque privée digitale (issue de Reyl & Cie), on constate une orientation vers la formation des investisseurs, comme chez Flowbank. Cet élément différentiateur se retrouve chez beaucoup d’acteurs de l’investissement aux USA (comme chez Robinhood et l’acquisition de MarketSnacks ou bien Acorns et son partenariat avec CNBC). Swissquote reste maître en la matière en Suisse et pousse du contenu pertinent, en insistant sur la formation avec des webinaires et des e-books en plusieurs langues.
Des tentatives d’engager le client sur les réseaux sociaux notamment sur Instagram, Facebook et Twitter avec des types de contenus variés
Du côté des réseaux sociaux, après avoir longtemps cherché à engager le client sur Youtube en postant des vidéos, certaines banques privées se tournent aussi vers d’autres réseaux sociaux comme Instagram, Twitter ou Facebook. Dans notre classement, Lombard Odier prend la tête avec une présence équilibrée sur l’ensemble des réseaux sociaux. La banque fait la différence sur Instagram avec un contenu de type responsabilité sociétale (RSE) qui engage cinq fois plus que les autres dans le classement. Julius Baer suit de près avec une très bonne performance sur Facebook (engagement et sentiment) sur la base d’un contenu principalement axé sur l’analyse financière. Les types de contenu varient également selon les réseaux utilisés car ils couvrent des segments de clients différents.
La voie vers le client de demain passe par le digital avec l’adoption de l’open banking
Les routes qui mènent aux clients futurs sont en train de changer radicalement. Le rôle de la digitalisation de la relation client pour attirer et fidéliser la clientèle jeune ou mûre de demain ne va faire que croître. Le défi sera d’élaborer des fonctionnalités avancées toujours plus innovantes, du contenu sophistiqué et pertinent publié de manière très régulière. Cette évolution ne sera possible que lorsque les banques auront adopté pleinement une architecture de type open banking permettant la connexion à des applications et des services multiples.
Nous présentons ici le classement global issu de l’Index digital Colombus Consulting, mesurant la performance digitale à 360° des assureurs selon plus de 50 indicateurs (web, mobile, marketing et social). Les résultats montrent sans surprise des situations très différentes entre les acteurs.
Méthodologie
Nous avons construit cette étude à partir de mesures réalisées sur le premier trimestre 2021 et sur un panel de de 29 acteurs majeurs du secteur de la banque privée.
- Site Web : audience, performance (rebond, temps de visite et chargement), Expérience client (design, contenus et fonctions)
- App mobiles : actualisation, commentaires et notes, NPS (Net Promoter Score), référencement dans les stores
- Marketing digital : référencement, display, email, réseaux sociaux, partenaires et earned média
- Réseaux sociaux : Facebook, Youtube, Twitter, Instagram
Solutions utilisées :
Nous avons utilisé différents outils de collecte du marché, et avons retravaillé l’ensemble des données sous forme d’index permettant un benchmark simple et visuel du secteur. Les solutions choisies sont : Talkwalker, Decodeapps, Alexa, Similar Web, Semrush, Disconnect.me
Retrouver nos autres index digitaux :
- Digitalisation & Expérience Clients de l’assurance en Suisse – édition 2020
- Digitalisation & Expérience Clients de la banque de détail en Suisse – édition 2020