Colombus Consulting publie la 5e édition de son étude sur l’assurance digitale en Suisse. Après une reprise timide en 2021, le secteur investit davantage en 2022. Les initiatives se multiplient pour améliorer l’expérience client, en particulier sur mobile. Par ailleurs, l’essor des InsurTech et de nouveaux écosystèmes stimule l’innovation.
Un trio serré en tête du classement 2022
Helsana, le TCS et le Groupe Mutuel dominent le classement. Ils progressent aussi plus vite que le reste du marché. Plus largement, les assureurs maladie avancent plus rapidement que les autres. Leur relation client est en effet plus riche, avec des interactions plus fréquentes. Leurs clients peuvent par exemple envoyer leurs factures en ligne ou changer de franchise.
Les budgets médias digitaux bondissent de 31 %. Les assureurs maladie portent cette hausse. Leurs budgets progressent ainsi de 10 points de plus que ceux des assureurs non-vie et accident.
Vers plus d’omnicanalité
Les assureurs développent des services d’interaction plus variés. La messagerie instantanée et les chatbots font leur retour. Les réseaux sociaux s’intègrent aussi mieux au service client. « L’objectif est de fluidifier la relation client digitale. Les agences et les conseillers restent toutefois le point de contact principal », précise Jean Meneveau, directeur associé de Colombus Consulting.
Les applications mobiles concentrent l’innovation
Les applications couvraient d’abord les besoins de base : sinistres, envoi de factures ou contact. L’offre s’enrichit désormais. Swica, CSS, Sanitas et Helsana proposent par exemple un coaching santé numérique. De son côté, Twint+ propose des assurances voyage et objets du quotidien, avec Würth Financial Services.
Les InsurTech dynamisent le secteur
Malgré des levées de fonds en recul, les InsurTech poursuivent leur développement en 2022. En Europe, elles se divisent en deux familles. Certaines concurrencent directement les assureurs, comme Wefox, Alan ou +Simple. D’autres fournissent des solutions spécialisées, comme Shift Technology contre la fraude. Les rachats et partenariats se multiplient aussi. AXA Suisse a ainsi racheté la start-up Kinastic en 2022.
De nouveaux écosystèmes de santé
Les InsurTech poussent aussi les assureurs à s’allier. Well réunit ainsi CSS, Visana, Medi24 et Zur Rose. Compassana rassemble quant à lui le Groupe Mutuel, Helsana, Swica, Medbase et Hirslanden. Les attentes des clients restent en effet fortes, car l’expérience digitale en assurance reste en retrait des autres secteurs.
Vers l’Open Insurance ?
Partenariats, nouveaux services et écosystèmes ouvrent progressivement le marché. L’Open Insurance doit désormais permettre des services de bout en bout. Elle pourrait même intégrer des acteurs extérieurs au secteur.
Méthodologie
Nous avons réalisé nos mesures de mars à mai 2022, sur 23 assureurs. Le panel réunit notamment Allianz, Axa, CSS, Groupe Mutuel, Helsana, la Mobilière, Swica, TCS et Zurich. Notre index digital les évalue selon 50 indicateurs, répartis entre web, mobile, marketing digital et réseaux sociaux.
Pour aller plus loin, retrouvez nos offres Assurance et Protection sociale et Performance marketing et vente.