Colombus Consulting, cabinet de conseil en organisation et management, aligne expérience client, marketing et ventes pour une performance durable. Dans un monde en constante évolution, chaque interaction devient en effet une occasion de créer de la valeur. Elle permet aussi de fidéliser vos clients et de vous différencier durablement.
L’expérience client, levier essentiel de performance durable
Face aux enjeux environnementaux et sociétaux, nous défendons une approche de marketing responsable. Ce marketing reste conscient de ses impacts et les intègre pleinement dans ses décisions. Il permet ainsi de bâtir une différenciation durable, fondée sur ces mêmes impacts. De plus, il apporte des preuves concrètes et instaure une relation de confiance. Cette confiance est en effet essentielle pour valoriser les investissements.
Par ailleurs, plusieurs convictions guident notre accompagnement :
- le digital est un levier puissant, mais il ne constitue pas une fin en soi ;
- l’analyse des données et la créativité sont deux piliers complémentaires de l’efficacité marketing et commerciale ;
- l’alignement des parties prenantes est indispensable pour construire des expériences fluides et cohérentes sur tous les canaux.
Notre proposition de valeur : une approche intégrée, orientée résultats
Nous accompagnons nos clients sur toutes les dimensions de l’efficacité commerciale et de l’excellence relationnelle. Notre intervention couvre ainsi la stratégie, l’organisation, les processus, les outils, la culture et les postures. Elle s’articule autour de huit domaines clés : optimiser l’expérience client et construire un parcours omnicanal ; réaliser un marketing stratégique et des études de marché ; étudier son positionnement et lancer des offres et services ; construire et améliorer ses canaux de vente et de distribution B2C et B2B ; concevoir et mettre à jour son modèle relationnel ; opérer un marketing digital ; optimiser ses services clients et construire un lead management et un CRM omnicanal.
Optimiser l’expérience client et construire un parcours omnicanal
Les clients exigent désormais des parcours sans couture, tandis que la pression concurrentielle s’accroît. Nous accompagnons donc les directions marketing, client et omnicanal dans leurs stratégies centrées client. Ces stratégies génèrent ainsi une valeur durable et une meilleure performance opérationnelle.
Ce que nous faisons :
Diagnostic de l’orientation client ; Recueil de la voix du client ; Analyse de l’expérience client ; Cartographie et optimisation de parcours client omnicanaux (persona, design thinking) ; Développement de la culture client.
Réaliser un marketing stratégique et des études de marché
Les marchés évoluent rapidement et la proposition de valeur subit une forte pression. Dans ce contexte, nous aidons les directions marketing et innovation à identifier leurs relais de croissance. Nous structurons également avec elles des offres différenciantes. Enfin, nous pilotons un positionnement fondé sur l’écoute du marché.
Ce que nous faisons :
Analyse de la concurrence ; Stratégie de croissance, d’expansion et de différenciation ; Segmentation et ciblage ; Étude d’opportunités ; Étude de marché qualitative et quantitative.
Étudier son positionnement et lancer des offres et services
Les marchés réclament un renouvellement constant des offres. C’est pourquoi nous accompagnons les directions marketing et métiers dans la création d’offres à fort impact. Pour cela, nous alignons positionnement, différenciation et mobilisation interne. Vos lancements gagnent ainsi en réussite et en pérennité.
Ce que nous faisons :
Compréhension des attentes des clients, segmentation et ciblage ; Proposition de valeur différenciante ; Conception et positionnement de nouvelles offres ; Plan de lancement.
Construire et améliorer ses canaux de vente et distribution B2C et B2B
Les parcours d’achat B2C et B2B gagnent en complexité. Nous aidons donc les directions commerciales et marketing à structurer leurs canaux. Elles renforcent ainsi leur performance et leur couverture client. De plus, leur animation commerciale s’aligne sur les priorités business.
Ce que nous faisons :
Diagnostic de l’activité commerciale ; Réorganisation de Direction commerciale ; Optimisation des processus de distribution ; Optimisation des canaux de distribution.
Concevoir et mettre à jour son modèle relationnel
La qualité de la relation client devient un levier clé de différenciation. Nous accompagnons ainsi les directions marketing, relation client et CRM dans la refonte de leur modèle relationnel. L’objectif : renforcer l’engagement, la fidélité et la perception de valeur.
Ce que nous faisons :
Diagnostic de la relation client ; Définition de promesse client ; Organisation centrée client ; Optimisation de la joignabilité ; Développement de la proactivité ; Conception de programmes de la fidélité.
Opérer un marketing digital
L’écosystème digital est aujourd’hui saturé. Nous aidons donc les équipes marketing à activer les bons leviers data et technologiques. Elles peuvent alors mieux cibler, personnaliser et piloter leur performance. Leurs parcours digitaux deviennent ainsi plus efficaces, avec des résultats business mesurables.
Ce que nous faisons :
Optimisation des taux de conversion ; Test and learn, A/B testing ; Analyse de la performance ; Activation client : Personnalisation, marketing automation, monétisation d’audience, social media, orchestration de données.
Optimiser ses services clients
Les services clients s’industrialisent et doivent faire preuve d’une réactivité accrue. Dans ce contexte, nous accompagnons les directions client et opérations dans l’optimisation de leurs services clients. Nous agissons notamment sur les outils, les processus, les partenaires et le pilotage. Vous gagnez ainsi en efficacité, en cohérence et en performance durable.
Ce que nous faisons :
Diagnostic de Service Client ; Étude d’opportunité d’externalisation ; Définition et comparaison de scénarios ; Aide au choix de prestataire et d’outils ; Pilotage de la mise en œuvre.
Construire un lead Management et CRM omnicanal
Enfin, les entreprises doivent mieux capter, qualifier et convertir leurs opportunités commerciales. Nous aidons donc les directions commerciales et marketing à structurer des dispositifs CRM omnicanaux performants. Ces dispositifs, centrés utilisateurs, renforcent l’efficacité et l’alignement business.
Ce que nous faisons :
Diagnostic de maturité ; Construction de feuille de route ; Analyse et expression de besoins ; Aide au choix et à la mise en place de nouveau CRM ; Accompagnement du changement et de l’appropriation du CRM.
Explorez nos publications pour prendre du recul et nourrir vos réflexions stratégiques.
Le marketing se transforme sous l’effet de la data, des nouveaux usages clients et des technologies CRM. Pour accompagner ces mutations, nos consultants décryptent les tendances et partagent leurs convictions. Ils analysent également les enjeux clés du marketing digital et de la performance relationnelle. Explorez donc nos publications pour prendre du recul et découvrir des retours d’expérience concrets.
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