Colombus Consulting publie la 6e édition de son étude sur la digitalisation de l’expérience client dans l’assurance en Suisse. Elle analyse 23 assureurs et 2 écosystèmes de santé intégrés.
Un trio de tête inchangé
Pour la deuxième année consécutive, Helsana, le TCS et le Groupe Mutuel dominent le classement. Par ailleurs, les assureurs développent des services de proximité grâce au digital. Des agents conversationnels facilitent ainsi la mise en relation avec un conseiller ou un médecin à distance.
L’IA générative, une opportunité saisie par les assureurs maladie
Après l’engouement suscité par ChatGPT, l’IA générative ouvre de nouvelles possibilités. Les assureurs maladie sont d’ailleurs les premiers à s’en emparer.
« Les investissements sur le digital se diversifient, notamment avec l’IA générative et des premières expérimentations sur des services conversationnels », souligne Jean Meneveau, associé de Colombus Consulting. Selon lui, ces projets se déploient rapidement, contrairement à d’autres projets d’IA plus complexes. Ils permettent donc de tester vite, dans un secteur souvent conservateur.
Des écosystèmes de santé intégrés
Plusieurs acteurs se démarquent cette année. Certains développent d’abord des écosystèmes de santé pour simplifier la vie des patients. Well, lancé en 2022, et Compassana, en 2023, réunissent ainsi de nombreux services sur une seule application. Les patients y gèrent leurs dossiers, leurs rendez-vous et leurs ordonnances électroniques. Ils peuvent aussi commander des médicaments ou contacter un médecin.
Marketing d’influence et services collaboratifs
D’autres assureurs misent sur le marketing d’influence pour gagner en visibilité. Le Groupe Mutuel s’associe par exemple à deux sportives suisses, Belinda Bencic et Ajla Del Ponte. De son côté, le TCS propose des services collaboratifs qui récompensent les assurés contributeurs.
TikTok, un réseau encore peu exploré
En revanche, peu d’assureurs s’aventurent sur TikTok. Ce réseau a pourtant permis à certains de toucher les jeunes. Helvetia et la Bâloise y ont ainsi cumulé plusieurs millions de vues.
Méthodologie
Nous avons réalisé nos mesures de mars à mai 2023. Le panel réunit 23 acteurs majeurs de l’assurance en Suisse. On y trouve notamment Allianz, Axa, la Bâloise, CSS, Generali, le Groupe Mutuel, Helsana et Helvetia. Il inclut aussi la Mobilière, Sanitas, Swica, Swiss Life, le TCS, la Vaudoise, Visana et Zurich. Enfin, il intègre deux écosystèmes de santé : Compassana et Well.
Notre index digital évalue chaque acteur selon plus de 50 indicateurs. Il couvre le site web, les applications mobiles, le marketing digital et cinq réseaux sociaux : Instagram, LinkedIn, Facebook, YouTube et X. Nous avons collecté les données avec Decode Apps, Similarweb, Semrush et BuiltWith.
Pour en savoir plus, retrouvez nos offres Assurance et Protection sociale et Performance marketing et vente.