Colombus Consulting publie la 7e édition de son étude sur la digitalisation de l’expérience client dans l’assurance en Suisse. Elle analyse 23 assureurs et 2 écosystèmes de santé intégrés. Cette édition 2024 révèle un secteur toujours très dynamique, porté notamment par l’essor des réseaux sociaux des assureurs.
Un trio de tête inchangé pour la troisième année
Le podium reste le même pour la troisième année consécutive. Helsana conserve la première place. Le Groupe Mutuel reprend de justesse la deuxième place au TCS.
Par ailleurs, l’audience web continue de croître. Les investissements en marketing digital suivent la même tendance. L’intégration de l’IA progresse aussi, mais à un rythme encore modéré.
Des services renouvelés et plus sûrs
Les assureurs renforcent d’abord la sécurité des données personnelles. Certains remplacent ainsi le mot de passe par une clé cryptographique. D’autres lancent une application dédiée à la cybersécurité.
Les applications mobiles restent perfectibles. Les assureurs améliorent toutefois l’expérience client par d’autres leviers. Ils proposent par exemple des primes à la prudence. Ils nouent aussi des partenariats avec des applications tierces.
Une croissance spectaculaire sur les réseaux sociaux
Les assureurs connaissent une très forte adhésion sur les réseaux sociaux. L’engagement bondit notamment de 240 % sur Instagram. TikTok progresse lui aussi fortement. Certains assureurs y investissent désormais et cumulent des dizaines de millions de vues sur l’année.
L’IA progresse, mais trop lentement
L’IA s’installe peu à peu dans le secteur. Helvetia et Generali adoptent ainsi des agents conversationnels. Le Groupe Mutuel propose quant à lui une évaluation rapide des symptômes. Swiss Re utilise de son côté l’IA pour la gestion des risques.
Pourtant, le secteur doit accélérer. Les risques climatiques, l’inflation et le potentiel de l’IA l’obligent en effet à innover plus vite.
« Les assureurs développent fortement leur présence digitale, notamment avec cette croissance exceptionnelle sur les réseaux sociaux portée par des ambassadeurs et influenceurs », commente Jean Meneveau, directeur associé chez Colombus Consulting. « Néanmoins, le potentiel de la data et de l’IA dans les services avance peut-être trop lentement par rapport aux attentes du marché. »
Méthodologie
Nous avons réalisé nos mesures de mars à mai 2024. Le panel réunit 23 acteurs majeurs de l’assurance en Suisse, dont Allianz, Axa, CSS, Generali, le Groupe Mutuel, Helsana, Helvetia, la Mobilière, Swica, le TCS et Zurich. Il intègre aussi deux écosystèmes de santé : Compassana et Well.
Notre index digital évalue chaque acteur selon plus de 50 indicateurs. Il couvre le site web, les applications mobiles, le marketing digital et cinq réseaux sociaux. Pour la première fois, il intègre aussi le numérique responsable, grâce à l’EcoIndex. Nous avons collecté les données avec Decode Apps, Similarweb, Semrush, BuiltWith, Google, PageSpeed Insights et EcoIndex.peed Insights et EcoIndex.
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