La crise du Covid-19 a bouleversé les modes de consommation. Elle a aussi obligé les entreprises à transformer en profondeur leur marketing, leurs ventes et leur relation client.
Dans ce contexte, Colombus Consulting a publié un état des lieux fondé sur des échanges avec des décideurs. Directeurs marketing, directeurs de l’expérience client et directeurs des opérations y ont partagé leurs problématiques. L’étude décrypte ainsi les nouveaux enjeux de la relation client nés de la crise. Notre approche, au plus près du terrain, associe prospective et modularité. Elle aide nos clients à évoluer dans un environnement complexe et incertain.
Des comportements digitaux renforcés
Le constat le plus évident concerne le renforcement des comportements digitaux. Le confinement n’a en effet laissé aucune alternative aux consommateurs. L’e-commerce a d’abord connu une forte croissance. La relation client s’est ensuite réinventée, en alliant digital et humain. De nouvelles pratiques de consommation omnicanale sont aussi apparues.
Par ailleurs, les consommateurs s’engagent beaucoup plus activement auprès des marques. Ils recentrent aussi leurs achats sur l’essentiel. Enfin, leur confiance envers les marques s’est érodée.
Accélérer l’omnicanalité et s’orienter client
Tous les experts interrogés partagent un constat. Les comportements adoptés pendant le confinement s’inscrivent dans la durée. Ils modifient donc les priorités business des entreprises.
Quels sont alors les nouveaux commandements de la relation client ? L’étude détaille neuf enseignements clés pour faire face à la crise économique. Il s’agit par exemple d’écouter ses clients. Il faut aussi proposer une expérience cohérente entre les canaux, en intensifiant l’omnicanalité.
Sécuriser l’avenir grâce au Plan de Continuité Client
Le Cercle de réflexion Backstage 360 est à l’origine de ce livre. Il propose une démarche pour créer un Plan de Continuité Client (PCC). La crise a en effet révélé un manque. Les entreprises doivent désormais intégrer une approche client à leur Plan de Continuité d’Activité. Elles gagneront ainsi en agilité face aux futures crises.
Le PCC prépare l’entreprise à de nouvelles vagues de Covid-19. Il prévoit des mesures adaptées à différents scénarios de crise. L’objectif : maintenir temporairement le marketing, les ventes et la relation client, pour sécuriser les revenus. Le PCC couvre d’ailleurs toutes les dimensions de la relation client.
La relation client, clé de la relance
La crise a mis les entreprises à l’épreuve sur les fondamentaux de leur offre, comme l’accès aux produits ou la livraison. Elles ont dû y répondre en mode dégradé. Or, les consommateurs, inquiets et fragilisés, attendent des marques transparence, honnêteté et humanité. La relation client devient donc l’une des clés majeures de la relance.
Colombus Consulting met son expertise en marketing digital à votre service. Nous vous aidons à répondre aux nouveaux besoins des consommateurs, en alliant digital et humain. Nous vous accompagnons aussi dans le déploiement de nouvelles pratiques omnicanales.
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