Colombus Consulting publie son premier benchmark des initiatives digitales des banques de détail en Suisse. En quelques années, la digitalisation de la relation client est devenue une réalité. L’omnicanal s’impose désormais comme la norme. Par ailleurs, de nouveaux acteurs FinTech rejoignent les banques digitales existantes. Comment ce marché évolue-t-il ? Quels canaux trouvent réellement leur audience ?
Un index digital sur 30 indicateurs
Pour y répondre, nous avons créé un index digital fondé sur 30 indicateurs de performance. Il couvre quatre canaux : web, mobile, marketing digital et réseaux sociaux. Notre approche intègre aussi tous les types de médias. Elle analyse ainsi les médias payants, les médias propres des banques et le bouche-à-oreille généré par les influenceurs.
Les banques traditionnelles gardent la tête
UBS arrive en tête, avec un profil équilibré sur presque toutes les dimensions. PostFinance se classe deuxième, malgré une relative faiblesse sur le mobile. Credit Suisse complète le podium, grâce aux réseaux sociaux et au marketing digital. Revolut prend la 4e place, portée par son modèle « mobile only ». Enfin, la Banque Migros se distingue au 5e rang par son audience web et son marketing.
Le web : l’audience ne fait pas tout
Le web reste un canal majeur, avec plus de 10 millions de visites mensuelles. Les cinq leaders concentrent d’ailleurs près de 90 % de l’audience. Pourtant, ils n’offrent pas toujours la meilleure performance ni la meilleure expérience. Certaines banques cantonales font ainsi mieux que les grands acteurs. Leur taux de rebond reste sous 20 %, et leurs visites peuvent dépasser 10 minutes.
Mobile : la rupture vient des nouveaux entrants
Revolut s’impose comme le leader du mobile. La néobanque concentre près de 20 % des avis du secteur, avec un NPS de 87 %. La moyenne du secteur plafonne pourtant à 27 %. UBS résiste bien, à la deuxième place. Swissquote, la Banque Valiant et la Banque cantonale de Lucerne complètent le top 5.
Marketing digital : les leaders misent sur l’earned media
UBS domine largement, grâce à un trafic élevé sur le search, l’e-mailing et les réseaux sociaux. Credit Suisse, la Banque Migros et PostFinance suivent. Ces trois banques investissent notamment massivement dans le display.
Réseaux sociaux : les grandes banques résistent… sauf sur Instagram
UBS et Credit Suisse rassemblent à elles deux plus de la moitié des abonnés du secteur. Instagram s’impose toutefois comme le réseau émergent. Des banques comme la ZKB ou PostFinance s’y démarquent. YouTube reste en revanche sous-exploité par les banques suisses.
Le digital, un modèle cible devenu une évidence
Les banques traditionnelles résistent bien. Les néobanques réalisent pourtant une percée importante, en particulier sur le mobile. La seule présence sur le web et les stores ne suffit donc plus. Les banques doivent bâtir une véritable stratégie omnicanale.
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