Pour la 3e année consécutive, Colombus Consulting présente son étude sur la digitalisation de la banque de détail en Suisse. Elle repose sur des mesures réalisées au premier semestre 2020, auprès de 26 banques. Malgré la crise du Covid-19, le digital poursuit sa forte croissance. Par ailleurs, les banques traditionnelles font mieux que résister face aux néobanques.
Les chiffres clés de l’édition 2020
L’audience web atteint 21,1 millions de visites mensuelles, en hausse de 7 %. La croissance ralentit toutefois nettement, après +27 % en 2019. Les budgets de marketing digital progressent quant à eux de 21 %, pour atteindre 31 millions de francs par an. Sur les réseaux sociaux, les banques comptent 730 000 abonnés. L’engagement augmente aussi de 19 %, avec 37 000 interactions mensuelles. Instagram s’impose enfin comme le réseau qui monte, avec 52 % d’abonnés en plus.
Un podium inchangé, dominé par les banques traditionnelles
UBS reste en tête, grâce à sa force en marketing digital. Son application mobile reste en revanche moins bien positionnée. PostFinance se classe deuxième, portée par son leadership sur le web. Revolut complète le podium. La néobanque surperforme sur le mobile, mais ses indicateurs web restent faibles, conformément à son modèle « mobile only ».
Raiffeisen gagne une place et prend la 4e position. Swissquote progresse aussi, au 5e rang, grâce à l’expérience utilisateur de son site.
Les banques cantonales progressent
Credit Suisse recule de deux places et sort du top 5. Il se distingue néanmoins par son earned media. Les banques cantonales poursuivent quant à elles leur digitalisation. La ZKB gagne ainsi une place, au 7e rang. La BCV réalise la plus forte progression, avec sept places gagnées. N26 et la Banque Cler complètent le top 10.
Le web : l’expérience client fait la différence
PostFinance et Raiffeisen dominent toujours le web. Swissquote monte sur le podium, au détriment d’UBS, grâce à une meilleure expérience client. Le top 5 concentre d’ailleurs 78 % de l’audience du secteur. Par ailleurs, 23 % des visites se font déjà depuis un mobile.
Mobile : chaque type de banque a ses atouts
Les néobanques se distinguent par la fréquence de leurs mises à jour. Les banques cantonales obtiennent quant à elles les meilleurs avis. Les banques traditionnelles dominent enfin le référencement dans les stores. Au total, 54 % des banques affichent une note supérieure à 4 sur 5.
Réseaux sociaux : Instagram change la donne
Les leaders sont présents sur tous les réseaux. Instagram permet toutefois de faire la différence. Les néobanques ont adopté rapidement les réseaux sociaux. Les banques traditionnelles semblent pourtant mieux en maîtriser les codes.
Méthodologie
Notre index digital évalue chaque banque selon plus de 30 indicateurs, répartis entre web, mobile, marketing digital et réseaux sociaux. Le panel réunit banques traditionnelles, banques cantonales et néobanques.
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