Pour la quatrième année consécutive, Colombus Consulting publie son étude sur la digitalisation de la relation client dans les banques de détail suisses. Cette année, les banques universelles reprennent le leadership digital. Elles occupent en effet quatre des cinq premières places du classement 2021.
Les points clés du classement 2021
UBS et PostFinance confirment leur position en tête, respectivement à la première et à la deuxième place. Raiffeisen gagne une place et se classe troisième. Credit Suisse progresse de deux places et prend la quatrième position. À l’inverse, Revolut recule de deux places, au cinquième rang.
Par ailleurs, les applications mobiles concentrent les efforts d’acquisition et de fidélisation des clients. Enfin, la digitalisation de toute la finance façonne désormais celle de la relation client.
Une concurrence accrue avec l’essor des néobanques suisses
La course à la digitalisation et aux parts de marché s’intensifie. Les néobanques proposent en effet des prix très attractifs et une grande simplicité d’utilisation. Elles misent aussi sur des services innovants, dans une logique de plateforme.
Face à elles, les banques traditionnelles choisissent différentes stratégies. Credit Suisse a lancé sa propre banque digitale, CSX. UBS investit massivement dans sa digitalisation. PostFinance s’est quant à elle alliée à Swissquote.
Au-delà du prix, les néobanques apportent simplicité et innovation. Yuh partage par exemple ses revenus avec ses clients grâce au Swissqoin, un jeton dont la valeur augmente chaque mois. De son côté, Revolut propose une assurance voyage ajustée aux besoins et à la durée du séjour.
Le mobile, terrain de compétition pour acquérir et fidéliser les clients
Revolut reste en tête du classement 2021 des applications mobiles, grâce à sa domination sur toutes les dimensions analysées. Toutefois, UBS et Credit Suisse font leur entrée dans le top 5. Les banques universelles rattrapent donc rapidement leur retard.
Les néobanques conservent néanmoins un net avantage. Leur architecture ouverte leur permet d’enrichir plus vite leurs fonctionnalités et leurs services. Elles s’appuient pour cela sur des développements internes ou des partenariats avec des fintechs.
Plusieurs éléments décideront du succès des applications mobiles de demain. Il s’agit d’abord de la simplicité d’utilisation, de l’onboarding aux opérations courantes. La richesse des services, enrichie par des mises à jour fréquentes, comptera aussi. Enfin, la sécurité restera un critère essentiel.
Un nouveau paradigme : la finance digitale gamifiée
La digitalisation de la finance ne se limite pas aux processus de la relation client. Elle redéfinit aussi la manière de gagner, d’économiser et de dépenser de l’argent, dans un environnement gamifié. L’essor des cryptomonnaies fait ainsi entrer de nombreux clients dans l’ère de la finance digitale. L’argent y devient un système de points, qui augmente ou diminue selon les investissements.
Dans ce nouvel environnement, les clients veulent gagner davantage. Ils souhaitent aussi mieux comprendre les mécanismes financiers pour optimiser leurs gains. Les banques suisses peuvent donc s’inspirer des marchés pionniers d’Amérique du Nord et d’Asie. Acorns arrondit par exemple chaque achat et investit la différence. Qapital analyse les habitudes d’achat pour aider ses clients à épargner. Enfin, l’application de Bank of America propose des contenus pédagogiques sur l’achat immobilier, la retraite ou le désendettement.
Index digital : la performance digitale globale du secteur
Nous présentons ici le classement global issu de l’index digital Colombus Consulting. Il mesure la performance digitale des principales banques selon 50 indicateurs : web, mobile, marketing et réseaux sociaux. Les résultats révèlent des situations très contrastées d’une banque à l’autre.
Méthodologie
Nous avons réalisé nos mesures au deuxième trimestre 2021, sur un panel de 30 acteurs majeurs de la banque de détail. Le panel réunit d’abord des banques traditionnelles : Banque Migros, Credit Suisse, Next Bank, Neue Aargauer Bank, PostFinance, Raiffeisen, Valiant et UBS. Il inclut ensuite les banques cantonales d’Argovie, Bâle, Berne, Fribourg, Genève, Grisons, Lucerne, Schwyz, Saint-Gall, Thurgovie, Valais, Vaud et Zurich. Enfin, il compte des banques digitales et néobanques : Cler, N26, Neon, Revolut, Swissquote, Yuh, FlowBank, Fea Money et Yapeal.
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