Colombus Consulting publie la 5e édition de son étude sur l’expérience client bancaire en Suisse. Elle confirme une reprise de la digitalisation sur plusieurs fronts. L’écart se réduit par ailleurs entre banques de détail et banques digitales. Des différences persistent toutefois sur les fonctionnalités et l’expérience client. Les néobanques se démarquent en effet par leur innovation et une relation client avant tout digitale.
Les grandes banques dominent toujours le classement
Après avoir été bousculées par Swissquote, les grandes banques restent en tête. UBS arrive première, devant PostFinance, Raiffeisen et Credit Suisse. L’arrivée de Yuh, née d’un partenariat entre PostFinance et Swissquote, marque l’édition 2022. Après 18 mois d’activité seulement, la néobanque dépasse déjà Swissquote.
La croissance digitale reste soutenue. L’audience des banques de détail progresse ainsi de 12 %, pour atteindre 26 millions de visites mensuelles. Sur les réseaux sociaux, le nombre d’abonnés atteint 2,3 millions, en hausse de 7 %.
Des services hybrides pour se rapprocher des banques digitales
Face aux néobanques, les banques traditionnelles proposent des services plus digitaux. Certaines lancent même des marques dédiées, comme CSX chez Credit Suisse ou CIC ON chez CIC.
« Pour percer sur un marché domestique ultra-concurrentiel, l’innovation reste essentielle », analyse Jean Meneveau, directeur associé de Colombus Consulting Suisse. Yuh distribue par exemple des Swissqoins, une cryptomonnaie créée par Swissquote, pour fidéliser ses clients. Elle mêle ainsi service bancaire et gamification.
Les applications mobiles tirées par les néobanques
Les applications mobiles concentrent désormais l’innovation du secteur. Revolut y reste indétrônable. La néobanque propose notamment des cartes temporaires et le paiement instantané, en concurrence directe avec Twint. UBS, PostFinance et Credit Suisse progressent, sans combler leur retard. Ces banques ont surtout misé sur Twint, désormais présent dans près de 80 % du panel.
Réseaux sociaux : LinkedIn en tête
Les réseaux sociaux poursuivent leur croissance. TikTok attire l’attention, mais reste peu pertinent pour les banques. Seules 20 % d’entre elles y ont un compte vraiment actif. LinkedIn concentre en revanche 58 % de l’engagement total. Par ailleurs, les banques traditionnelles mettent en avant l’ESG et la RSE. Les néobanques privilégient quant à elles les technologies et les cryptomonnaies.
Vers une digitalisation des services bancaires
Depuis la pandémie, deux tiers du panel ont digitalisé l’ouverture de compte. Les banques digitalisent en priorité les opérations simples. Les conseillers restent toutefois essentiels pour les opérations complexes. L’omnicanalité demeure donc un enjeu majeur. Pourtant, les étapes clés de la vie des clients restent souvent absentes des canaux digitaux.
L’ESG en passe de devenir la norme ?
Les investissements ESG prennent leur envol face à la crise climatique. Les clients exigent désormais plus de transparence. Les banques les plus digitales restent en retrait sur ce sujet. Elles mettent surtout en avant les cryptomonnaies, qui répondent mal aux critères ESG.
Méthodologie
Notre panel réunit 30 banques de détail : banques traditionnelles, banques cantonales et néobanques. Notre index digital les évalue selon plus de 50 indicateurs, répartis entre web, mobile, marketing digital et réseaux sociaux.Alexa, Similar Web, Semrush, Built with, Google
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