Colombus Consulting publie sa 6e étude sur la digitalisation bancaire en Suisse, consacrée à l’expérience client dans la banque de détail. Cette édition 2023 révèle trois tendances fortes. D’abord, les investissements digitaux atteignent 48 millions de francs par an. Ensuite, les banques développent de nouveaux services de relation client grâce à l’IA générative. Enfin, le numérique responsable reste à la traîne, alors que la technologie pèse près de 40 % des émissions du secteur.
Les grandes banques conservent le podium
Le podium 2023 reste stable, avec UBS, PostFinance et Raiffeisen. Revolut poursuit quant à elle sa progression et prend la 4e place. Credit Suisse recule logiquement. Par ailleurs, Yuh, qui avait marqué les esprits l’an dernier, perd elle aussi des places.
Les néobanques gardent l’avantage sur les services digitaux
Les grandes banques de détail ont massivement investi dans de nouvelles fonctions numériques. Elles conservent toutefois une approche hybride, où les conseillers restent au centre de la relation client. « Les néobanques gardent une avance avec l’excellence de leurs services digitaux », analyse Jean Meneveau, directeur associé de Colombus Consulting Suisse.
Des applications mobiles pour séduire les jeunes
Les banques soignent particulièrement les moins de 18 ans. Elles refondent ainsi leurs offres et leurs applications dédiées. Les jeunes peuvent y dépenser, épargner et faire fructifier leur argent de poche. Ils peuvent aussi parrainer leurs amis ou leur envoyer de l’argent. Revolut propose une offre particulièrement complète. Les banques traditionnelles innovent néanmoins elles aussi. Credit Suisse a par exemple lancé Digipigi Kids. De leur côté, la GKB propose Gioia Sackgeld et la SGKB, MiniBank.
L’IA générative, nouveau relais de digitalisation
Le secteur financier se montre friand d’IA générative. Les projets visent d’abord les services conversationnels pour les conseillers. D’autres s’adressent directement aux clients. Les banques américaines investissent toutefois deux fois plus que les européennes dans l’IA. Morgan Stanley a ainsi déployé son chatbot auprès de 16 000 conseillers dans le monde. Les éditeurs bancaires ouvrent aussi la voie. Temenos intègre par exemple l’IA générative à sa plateforme.
Le numérique responsable, encore très sous-développé
Pour la première fois, l’étude mesure la performance environnementale des sites web. Elle évalue pour cela leur complexité, leur poids et leur sobriété. Le résultat est sans appel : très peu de banques intègrent ces critères. La plupart en restent aux déclarations d’intention. Elles signent par exemple la Charte du numérique responsable de l’INR ou obtiennent le Digital Trust Label. Dans les faits, seule Swissquote a vraiment pris en compte ces critères.
Pourtant, le développement durable devient une dimension forte des produits bancaires. Les banques pourraient donc étendre la RSE à l’ensemble de leurs activités. « Le chemin est encore long, en espérant qu’il s’accélère dans les prochains mois », conclut Jean Meneveau.
Méthodologie
Nous avons réalisé nos mesures au troisième trimestre 2023, sur 30 banques de détail. Le panel réunit banques traditionnelles, banques cantonales et néobanques. Notre index digital les évalue selon plus de 50 indicateurs, répartis entre web, mobile, marketing digital et réseaux sociaux. Pour la première fois, il intègre aussi le numérique responsable, grâce à l’EcoIndex. Nous avons collecté les données avec plusieurs outils du marché : Decode Apps, Similarweb, Semrush, BuiltWith, Google, PageSpeed Insights et EcoIndex.
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