CColombus Consulting publie sa 7e étude sur l’expérience client digitale des banques de détail suisses. Cette édition 2024 révèle des progrès sur tous les canaux. L’audience web progresse ainsi de 13,5 %, avec près de 30 millions de visites mensuelles. Par ailleurs, les budgets de marketing digital augmentent de 23 %, pour dépasser 58 millions de francs par an.
Un podium inchangé depuis deux ans
UBS, PostFinance et Raiffeisen composent à nouveau le trio de tête. Credit Suisse a quitté le panel. Swissquote en profite et talonne désormais le podium, grâce à ses progrès sur le web et le mobile. Yuh et la Banque Migros progressent aussi, aux 7e et 8e places.
Le web porté par l’expérience client et les offres numériques
L’expérience client reste le nerf de la guerre. La BCF, N26 et Neon déploient ainsi de nouveaux outils d’analyse web. La BKB et Neon misent quant à elles sur le chatbot. De plus, PostFinance et la ZKB ouvrent l’accès aux cryptomonnaies, comme les banques cantonales de Lucerne, Saint-Gall et Zoug. Elles s’appuient sur des partenaires spécialisés, comme Sygnum Bank et Crypto Finance.
Des applications mobiles plus appréciées et plus sûres
Le NPS des applications gagne 5 points et atteint 67 %. Les acteurs publient aussi 30 mises à jour en moyenne, soit 6 de plus qu’en 2023. L’écart persiste toutefois entre néobanques et banques traditionnelles : 64 mises à jour contre 24. Revolut innove avec le pilotage automatique des investissements et une protection contre le vol de téléphone. Swissquote renforce sa sécurité avec la double authentification.
« Le mobile reste l’écran de proximité universel », analyse Jean Meneveau, directeur associé de Colombus Consulting Suisse.
Réseaux sociaux : l’engagement porté par Instagram et LinkedIn
Le nombre d’abonnés recule de 26 %, en partie à cause du recul de Facebook. L’engagement bondit pourtant de 64 %, avec près de 100 000 interactions mensuelles. UBS mise notamment sur le marketing d’influence, avec l’écurie de F1 et le pilote George Russell. De son côté, Raiffeisen cible les jeunes sur Instagram et TikTok, où certaines vidéos dépassent 700 000 vues.
L’IA générative gagne les banques suisses
Après Pictet et Vontobel, UBS a développé un assistant IA pour analyser les données lors d’opérations de fusion-acquisition. Temenos, Oracle, Salesforce et Microsoft intègrent aussi l’IA générative à leurs solutions bancaires.
Numérique responsable et éthique : un chantier encore ouvert
L’EcoIndex moyen stagne à 36 sur 100. Swissquote fait figure d’exception, avec 95 sur 100. Par ailleurs, la CSRD et l’AI Act imposent de nouvelles exigences en Europe. Les banques suisses actives dans l’UE sont déjà concernées. Les autres le seront à terme. Le chemin reste donc long vers une banque éthique et responsable.
Méthodologie
Nous avons réalisé nos mesures de juin à août 2024, sur 28 banques de détail. Le panel réunit banques traditionnelles, banques cantonales et néobanques. Notre index digital les évalue selon plus de 50 indicateurs, répartis entre web, mobile, marketing digital et réseaux sociaux.
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