Le modèle relationnel de la banque de détail française traverse une recomposition sans précédent. Pendant vingt ans, il reposait sur un réseau d’agences dense, une distribution multicanale et une information financière rare. Aujourd’hui, chacun de ces piliers vacille. Les néobanques et fintechs captent les encours les plus fluides, et l’IA redessine les parcours clients. Paradoxalement, le besoin de conseil humain s’intensifie sur les moments de vie complexes.
Face à ces mutations, Colombus Consulting et Finance Innovation ont réuni dirigeants et experts des principales banques françaises. BNP Paribas, Crédit Agricole, Société Générale, Crédit Mutuel, BPCE et La Banque Postale ont participé aux travaux. Leur étude prospective formule quatre chantiers structurants pour répondre à cette transformation.
Un concurrence de plus en plus fragmentée
En cinq ans, les banques françaises ont fermé 3 296 agences. C’est plus qu’en une décennie entière avant la crise sanitaire. Par ailleurs, 40 % des clients attritionnaires ont ouvert un compte en banque digitale, contre 22 % en 2019. De plus, 9 % des Français ont changé de banque principale en 2024. Les grands groupes réagissent : BNP Paribas prévoit par exemple de fermer 500 agences en France d’ici 2030. La présence physique doit donc se réinventer autour de l’utilité relationnelle et de l’expertise.
Plus de conseil, pas moins de digital
L’étude révèle un paradoxe : 89 % des Français sont prêts à souscrire un service extra-bancaire auprès de leur conseiller. Ils attendent aussi un accompagnement fort pour l’achat immobilier (78 %) ou l’investissement long terme (77 %). La transmission du patrimoine suit de près, avec 72 %. Pourtant, seuls 68 % des clients se rendent encore en agence au moins une fois par an. D’ailleurs, 56 % des visites en agence visent avant tout un échange avec le conseiller. En réalité, la demande de conseil se concentre désormais sur les moments à forte valeur ajoutée.
Trois trajectoires à horizon 2035
L’étude dessine trois scénarios. Le premier, la banque « invisible », efface la relation derrière des plateformes du quotidien. Le deuxième réinvente les agences en lieux de vie, mais reste difficile à rentabiliser. Enfin, le modèle hybride apparaît comme la trajectoire la plus crédible. L’IA et la donnée y enrichissent le lien humain, sans le remplacer.
Quatre chantiers structurants pour piloter la transformation
Les banques doivent d’abord repenser leur maillage territorial et leurs formats d’agence. Elles doivent ensuite faire évoluer les compétences et le rôle des conseillers. Elles doivent aussi redéfinir leur offre autour de la confiance et de l’utilité. Enfin, elles doivent structurer la gouvernance de la donnée pour bâtir une confiance algorithmique.
Sur ce point, un écart persiste. En effet, 90 % des clients font confiance aux banques traditionnelles pour la sécurité de leurs données. Ce taux atteint 95 % pour les banques digitales.
L’étude s’adresse aux dirigeants, responsables transformation, RH, commerciaux et IT de la banque de détail. Elle intéresse également les investisseurs et analystes financiers.