36 % des entreprises suisses utilisent déjà un agent IA en relation client. 41 % de plus l’envisagent. C’est le constat du baromètre IA relation client 2026, intitulé « IA & relation client en Suisse ». L’étude a été réalisée par Teleactis, en partenariat avec Colombus Consulting et callnet.ch. Près de 100 entreprises des trois régions linguistiques ont répondu, de juin à septembre 2026.
Agents IA et service client : ce que révèle le baromètre 2026
La dynamique d’adoption est forte. 77 % des entreprises ont déployé un agent IA ou y réfléchissent sérieusement. Un segment décroche toutefois : les entreprises de 50 à 250 employés. 55 % d’entre elles n’ont aucun projet.
Les résultats du baromètre IA relation client démontent plusieurs idées reçues :
Les résultats démontent aussi plusieurs idées reçues :
- L’humain reste dans la boucle : seuls 8 % des répondants envisagent un remplacement massif des équipes.
- Le vrai frein est la compétence, pas la confiance. Les craintes sur la confidentialité reculent dès que l’IA est testée.
- Le ROI est positif, mais peu piloté : 50 % des entreprises équipées le déclarent positif, aucune négatif. Pourtant, 38 % ne savent pas chiffrer leur budget IA.
- L’externalisation accélère l’adoption : 50 % des organisations mixtes (interne et externe) utilisent l’IA. C’est le cas de 31 % des organisations 100 % internalisées.
Un état des lieux pour situer votre organisation
Cette publication s’adresse aux directions de la relation client, aux DSI et aux décideurs. Elle les aide à préparer leur feuille de route IA. Vous y trouverez des repères par taille d’entreprise et par secteur d’activité. Elle détaille aussi les usages en front office et en back office. Elle couvre enfin les budgets, la satisfaction des clients finaux et les délais de déploiement.
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