Colombus Consulting étend son étude sur la digitalisation de la relation client à la banque privée en Suisse. Elle évalue la performance digitale de 29 acteurs majeurs du secteur.
Trois banques privées se détachent du lot
Trois banques privées dominent le classement sur l’ensemble des indicateurs : Vontobel, Julius Baer et Lombard Odier. En règle générale, les banques privées ont toutefois encore un long chemin à parcourir. Leurs projets relèvent souvent d’initiatives tactiques. Elles cherchent en effet à transposer leur univers actuel en version digitale, plutôt qu’à le réinventer. Leur démarche reste donc le plus souvent timide.
Les plateformes d’investissement misent sur la formation des clients
Du côté des banques digitales, Alpian, première banque privée digitale issue de Reyl & Cie, se prépare à son lancement. En attendant, les acteurs en ligne misent sur la formation des investisseurs, comme Flowbank. Cette stratégie se retrouve aussi chez de nombreux acteurs américains. Robinhood a par exemple racheté MarketSnacks, tandis qu’Acorns s’est associé à CNBC. En Suisse, Swissquote reste la référence en la matière. La banque publie des contenus pertinents, notamment des webinaires et des e-books en plusieurs langues.
Les banques privées s’essaient aux réseaux sociaux
Sur les réseaux sociaux, les banques privées ont longtemps misé sur les vidéos YouTube. Certaines se tournent désormais vers Instagram, Twitter ou Facebook. Lombard Odier prend la tête du classement, avec une présence équilibrée sur tous les réseaux. Sur Instagram, ses contenus consacrés à la RSE génèrent cinq fois plus d’engagement que ceux de ses concurrents. Julius Baer suit de près, avec une très bonne performance sur Facebook. Ses contenus, surtout axés sur l’analyse financière, suscitent à la fois engagement et sentiment positif. Par ailleurs, les contenus varient selon les réseaux, car chacun touche des segments de clients différents.
L’open banking, clé de la relation client de demain
Les chemins vers les clients de demain changent radicalement. La relation client digitale jouera un rôle croissant pour attirer et fidéliser les jeunes générations comme les clients plus mûrs. Les banques devront donc développer des fonctionnalités toujours plus innovantes. Elles devront aussi publier très régulièrement des contenus riches et pertinents. Cette évolution passera par l’adoption d’une architecture d’open banking. Elle permettra en effet de connecter de multiples applications et services.
Méthodologie : l’index digital Colombus Consulting
Nous avons réalisé nos mesures au premier trimestre 2021, sur un panel de 29 acteurs majeurs de la banque privée. Notre index digital évalue leur performance à 360° selon plus de 50 indicateurs. Pour les sites web, il mesure d’abord l’audience, la performance et l’expérience client. Pour les applications mobiles, il analyse ensuite les mises à jour, les avis, le NPS et le référencement dans les stores. Côté marketing digital, il étudie le référencement, le display, l’e-mailing, les partenariats et le earned media. Enfin, il couvre quatre réseaux sociaux : Facebook, YouTube, Twitter et Instagram.
Nous avons collecté les données grâce à plusieurs outils du marché : Talkwalker, Decode Apps, Alexa, Similarweb, Semrush et Disconnect.me. Nous les avons ensuite retravaillées sous forme d’index, pour un benchmark simple et visuel du secteur.