Pour la quatrième année consécutive, Colombus Consulting publie son étude sur la digitalisation de l’assurance en Suisse. Cette édition 2021 révèle une nette reprise de l’activité digitale chez les assureurs suisses. Ce regain confirme d’ailleurs trois tendances que nous observons depuis plusieurs mois.
D’abord, les assureurs doivent proposer une expérience client innovante et différenciante. Ensuite, ils doivent créer de nouveaux écosystèmes pour apporter une valeur tangible à leurs clients. La rapidité et l’efficacité ne suffisent en effet plus. Enfin, des « wow factors » deviennent incontournables. Il s’agit notamment de la personnalisation de la relation, de contenus porteurs de sens et de services complémentaires à la vente.
Un classement 2021 marqué par des changements majeurs
L’expérience client digitale progresse nettement en 2021. Le classement connaît aussi des évolutions majeures. Cette année, deux assureurs maladie progressent fortement : Helsana et la CSS. Le digital devient donc le nouveau terrain de compétition des leaders du marché.
Les assureurs maladie dominent ainsi le podium. Pour eux, la relation client digitale gagne en importance. Elle simplifie en effet fortement les services aux clients. Ces derniers peuvent par exemple changer de franchise ou souscrire des produits complémentaires en ligne. Ils peuvent aussi scanner et envoyer leurs factures, ou poser des questions sur leur couverture.
Un nouvel environnement concurrentiel à surveiller
Une nouvelle génération d’assureurs voit le jour. Elle propose des produits et des services toujours plus spécialisés et personnalisés. Les assureurs traditionnels doivent donc mesurer la menace que représentent ces nouveaux acteurs. Leurs offres innovantes et leur manière de les promouvoir méritent une attention particulière.
Pour gagner en compétitivité, les assureurs suisses peuvent s’inspirer de marchés plus avancés. C’est le cas des États-Unis, du Royaume-Uni, des pays nordiques ou de l’Australie. Oscar, Devoted Health et Uber Health simplifient par exemple les parcours de santé des patients. Anthem se distingue de son côté par ses produits de prévention innovants. À Londres, l’assureur Zego propose quant à lui une assurance flexible. Grâce aux données en temps réel, ses clients ne sont couverts que lorsqu’ils en ont besoin.
Géants du web et nouveaux entrants : une menace à anticiper
Par ailleurs, les géants du web lancent leurs propres initiatives dans la santé. Amazon Care, Google Health et Apple Health misent ainsi sur la donnée et les technologies de pointe. Leur menace reste encore relative aujourd’hui. Il faut néanmoins suivre de près leurs initiatives, tout comme l’essor des assureurs digitaux tels que Wefox. De même, des acteurs issus de secteurs voisins, comme Revolut, arrivent sur le marché.
À terme, ces nouveaux acteurs pourraient conquérir des parts de marché importantes sur des produits très rentables. Ils s’appuient pour cela sur un usage massif des données et de l’IA. Leur expérience client, très digitalisée, s’avère en outre particulièrement simple.
Pour Rémi Chadel, associé chez Colombus Consulting, les assureurs doivent donc repenser leur stratégie digitale : « C’est dans ce nouveau paysage compétitif complexe, fait de nouveaux écosystèmes et de technologies émergentes, que les assureurs doivent élaborer une nouvelle stratégie digitale. Elle permettra de mieux positionner et financer leurs initiatives sur les quatre dimensions de cette étude : web, mobile, marketing digital et réseaux sociaux. »
Index digital : la performance digitale globale du secteur
Nous présentons ici le classement global issu de l’index digital Colombus Consulting. Il mesure la performance digitale des assureurs à 360°, selon 50 indicateurs. Les résultats révèlent des situations très contrastées d’un acteur à l’autre.
Méthodologie
Nous avons réalisé nos mesures de mars à mai 2021, sur un panel de 23 acteurs majeurs de l’assurance en Suisse. Pour les sites web, l’index évalue d’abord l’audience, la performance et l’expérience client. Pour les applications mobiles, il analyse ensuite les mises à jour, les avis, le NPS et le référencement dans les stores. Côté marketing digital, il étudie le référencement, le display, l’e-mailing, les partenariats et le earned media. Enfin, il couvre quatre réseaux sociaux : Facebook, YouTube, Twitter et Instagram.
Nous avons collecté les données grâce à plusieurs outils du marché : Talkwalker, Decode Apps, Alexa, Similarweb, Semrush, BuiltWith et Google. Nous les avons ensuite retravaillées sous forme d’index, pour un benchmark simple et visuel du secteur.
Retrouver également notre étude sur la digitalisation de la relation dans la banque privée en Suisse en 2021.
Pour aller plus loin, retrouvez notre offre Assurance & protection sociale.