Colombus Consulting publie la 8e édition de son étude sur la digitalisation de l’assurance en Suisse. Elle évalue l’expérience client digitale de 24 assureurs et de 2 écosystèmes de santé.
Un trio de tête inchangé, mais des écarts qui se resserrent
Le podium reste le même que les années précédentes. Helsana conserve la première place du classement. Le TCS reprend quant à lui la deuxième place au Groupe Mutuel. Les écarts entre les acteurs se resserrent toutefois encore.
Par ailleurs, l’audience web poursuit sa progression. Elle croît cependant moins vite chez les assureurs maladie que chez les autres assureurs. Enfin, les services numériques fondés sur l’IA se multiplient depuis plusieurs années. L’essor de l’IA générative confirme d’ailleurs leur fort potentiel.
Les applications mobiles concentrent l’innovation
Les assureurs enrichissent leurs applications mobiles de services innovants. Helsana, le Groupe Mutuel et Assura proposent par exemple une évaluation des symptômes par IA. Le TCS offre de son côté des fonctionnalités de conduite intelligente. CSS et Helsana ajoutent aussi de nouvelles options pour fluidifier l’expérience utilisateur.
En revanche, l’intégration de services tiers reste insuffisante. Lancés en 2022, les écosystèmes Compassana et Well visaient à accélérer les synergies entre acteurs de la santé. Trois ans plus tard, des services existent bel et bien. Leur intégration reste pourtant peu claire, et l’expérience client demeure perfectible.
Le numérique responsable encore peu investi
L’EcoIndex mesure l’écoconception des sites web. Sur l’ensemble du panel, sa moyenne stagne à 29 sur 100. Les assureurs n’ont donc pas encore intégré le numérique responsable à leurs services digitaux.
Méthodologie : un index digital à 360°
Nous avons réalisé nos mesures de mars à mai 2025. Le panel réunit 24 acteurs majeurs de l’assurance en Suisse. On y trouve d’abord les assureurs maladie : Assura, Atupri, Concordia, CSS, Groupe Mutuel, Helsana, KPT, ÖKK, Sanitas, Swica, Sympany et Visana. Le panel compte aussi Allianz, Axa, Bâloise, Elvia, Generali, Helvetia, la Mobilière, Swiss Life, TCS, Vaudoise, Wefox et Zurich. Enfin, il intègre deux écosystèmes de santé : Compassana et Well.
Notre index digital mesure la présence et la performance digitale des acteurs selon plus de 50 indicateurs. Pour les sites web, il évalue d’abord l’audience, la performance et l’expérience client. Il intègre aussi le numérique responsable, grâce à l’EcoIndex. Pour les applications mobiles, il analyse ensuite les mises à jour, les avis, le NPS et le référencement dans les stores. Côté marketing digital, il étudie le référencement, le display, l’e-mailing et les partenariats. Enfin, il couvre six réseaux sociaux : Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn, X et YouTube.
Nous avons collecté les données à l’aide de plusieurs outils du marché. Il s’agit notamment de Similarweb, Semrush, BuiltWith, PageSpeed Insights, Decode Apps et EcoIndex. Nous les avons ensuite retravaillées sous forme d’index, pour offrir un benchmark simple et visuel du secteur.
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