L’arrêt du programme de fidélité de Décathlon en 2018 a relancé les débats de l’intérêt de nombreux programmes existants : ROI intangible, impacts faibles sur le taux d’attrition, inadéquation aux valeurs de la marque… La plupart de ces politiques de fidélisation repose sur un programme transactionnel : les clients adhèrent, gagnent des points en achetant et obtiennent des récompenses financières. Une tribune de Grégory Garnier, Partner de Colombus Consulting.

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