La performance omnicanale est devenue une nécessité pour les organisations. Elle exige toutefois une vision centrée sur le client, et non sur chaque canal. Il faut donc d’abord mesurer la maturité du dispositif en place. L’entreprise sait ainsi d’où elle part. Elle peut ensuite engager des actions d’amélioration continue.
Dans cette note, nous analysons les principaux indicateurs de performance des dispositifs omnicanaux. Nous détaillons aussi les étapes pour les mettre en place. Ce référentiel aide les entreprises à se situer et à adapter leur stratégie marketing.
Du multicanal à l’omnicanalité
En marketing, l’omnicanalité consiste à orchestrer l’ensemble des canaux de contact et de vente. Elle poursuit un double objectif. Pour l’entreprise, elle optimise d’abord les revenus et les coûts de marketing et de distribution. Pour les clients, elle crée ensuite une expérience adaptée à leurs comportements et à leurs attentes.
Le multicanal, lui, repose sur plusieurs canaux de distribution et de contact indépendants. L’omnicanalité en constitue donc une évolution. Elle optimise en effet les canaux et les ressources pour enrichir la relation client, en quantité comme en qualité. Tous les canaux fusionnent alors pour offrir une expérience globale, unifiée et personnalisée. Les clients retrouvent les mêmes services partout. La frontière entre points de contact physiques et digitaux disparaît ainsi.
Des indicateurs pertinents, clés d’un dispositif omnicanal efficace
Nos projets le montrent : définir et mettre en place des indicateurs clairs reste un défi majeur. Ces indicateurs jouent pourtant un double rôle. Au lancement du projet, ils aident d’abord à convaincre les décideurs, par exemple grâce à un business case. Ensuite, ils mesurent l’avancement du déploiement et la performance du dispositif. L’entreprise peut ainsi l’améliorer en continu.
Cette étape de définition est donc essentielle. Elle se trouve en effet à la racine de tous les autres défis.
Des indicateurs à adapter à chaque entreprise
Les entreprises disposent de nombreux indicateurs pour mesurer leur performance omnicanale. Leur importance varie toutefois selon le secteur d’activité et les objectifs de chacune. Cette note analyse ces différents indicateurs et leur finalité.
Pour aller plus loin, retrouvez notre offre Performance marketing et vente.
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