Colombus Consulting publie la 2e édition de son étude sur la relation client digitale des banques privées suisses. Elle porte sur près de 30 acteurs majeurs du secteur. L’étude confirme que digital et innovation se nourrissent mutuellement, au service de l’excellence de la relation client. Les banques privées ont ainsi lancé de nombreuses nouveautés cette année. Une étape reste toutefois à franchir : placer les projets de vie des clients au cœur de leur stratégie digitale.
Trois banques privées dominent toujours le classement
Julius Baer, Vontobel et Lombard Odier dominent à nouveau le classement. Julius Baer prend cette année la tête, grâce à sa performance sur les réseaux sociaux. Ce canal reste à l’inverse la faiblesse de Vontobel. Lombard Odier complète le podium, avec un profil équilibré mais en retrait des deux leaders.
Au-delà du podium, de vraies évolutions apparaissent. Certaines banques privées adoptent peu à peu les codes de la banque de détail et de la WealthTech. Services web, trading, crypto et réseaux sociaux complètent désormais le rôle des conseillers. L’audience du panel progresse ainsi de 31 %, avec plus de 500 000 visites mensuelles. Les investissements médias augmentent quant à eux de 15 %.
Près d’un tiers des banques privées sans application mobile
Les applications mobiles deviennent de véritables vitrines de l’expérience client. Vontobel conforte son leadership avec trois applications adaptées à ses segments de clientèle, dont Volt et Investment Scout. Par ailleurs, sept banques proposent des conseils en investissement et des analyses de marché dans leur application. Pourtant, 30 % des acteurs n’ont toujours pas d’application mobile. Ils conservent donc une approche plus conservatrice de la relation client.
Réseaux sociaux : un investissement récent et en forte croissance
Les banques privées ont d’abord abordé les réseaux sociaux avec prudence, autour de la RSE ou de leurs missions. La pandémie a ensuite accéléré le mouvement. LinkedIn s’impose désormais comme le lieu privilégié pour cibler de nouveaux clients fortunés. Il concentre 72 % des abonnés et 78 % de l’engagement.
Les banques privées s’inspirent des banques digitales
Swissquote occupe une place particulière dans le paysage bancaire suisse. Les banques privées investissent désormais elles aussi dans les services digitaux. Julius Baer, Vontobel, Lombard Odier, Piguet Galland ou UBP lancent ainsi webinaires et podcasts. D’autres, comme BBVA Suisse ou LGT, s’ouvrent aux cryptomonnaies, avec la sécurité d’une banque privée.
« L’ouverture prochaine annoncée par Alpian, qui vient d’obtenir sa licence bancaire, sera particulièrement scrutée par le marché », précise Jean Meneveau, directeur associé de Colombus Consulting Suisse.
Vers un conseiller augmenté
La pandémie a perturbé les échanges entre conseillers et clients. Les banques privées ont donc investi dans la relation digitale. Certaines analysent désormais les données pour mieux comprendre les comportements et les envies de leurs clients. Le marketing digital devient ainsi un outil au service des conseillers.
Une innovation centrée sur les produits plutôt que sur les projets de vie
En quelques mois, de nombreuses banques ont ouvert l’accès aux wallets crypto. D’autres services sont aussi apparus, comme le robo-advisory ou la consolidation de portefeuille. Les grandes étapes de vie restent toutefois peu présentes sur les canaux digitaux. Planification financière, transmission ou cession d’entreprise constituent pourtant des points d’entrée naturels pour les clients.
Méthodologie
Nous avons réalisé nos mesures au premier trimestre 2022, sur 27 banques privées. Notre index digital les évalue selon 50 indicateurs : web, mobile, marketing digital et réseaux sociaux.
Pour aller plus loin, retrouvez nos offres Banque et Performance marketing et vente.