Colombus Consulting publie la 4e édition de son étude sur la relation client digitale des banques privées suisses. Elle porte sur 30 acteurs majeurs du secteur. L’explosion de l’IA accélère fortement les évolutions. Les banques privées doivent donc se mettre en ordre de bataille face à ces nouveaux enjeux digitaux.
Un classement stable, dominé par quatre banques
Vontobel, Julius Baer, Lombard Odier et Pictet dominent à nouveau le classement. Leur fort trafic web crée un effet « boule de neige » sur toutes les dimensions étudiées. Par ailleurs, Alpian confirme sa place dans le haut du classement.
Le trafic web progresse de 10 % sur l’ensemble du panel. Les plateformes d’e-banking gagnent aussi en performance, et l’engagement de l’audience augmente de 17 %. Le marketing digital et les applications mobiles évoluent toutefois peu. Lombard Odier et Vontobel se distinguent néanmoins avec des applications très bien notées. Alpian propose de son côté l’appel vidéo intégré.
Réseaux sociaux : l’ère de LinkedIn
Le nombre d’abonnés bondit de 32 % sur les réseaux sociaux. LinkedIn porte cette croissance (+42 %) et concentre désormais 77 % de l’audience. YouTube et Instagram progressent aussi, de 20 % et 17 %. À l’inverse, Facebook ralentit (+9 %) et X stagne. Les vidéos sur les convictions de marché attirent un nouveau public. La RSE et l’ESG restent toutefois les thèmes dominants.
Les contenus sur le sport ou les engagements caritatifs génèrent en revanche peu d’engagement. Pour mieux dialoguer avec leurs communautés, les banques devront donc développer webcasts et livres blancs. Ces formats exigeront aussi un positionnement clair et différencié.
Numérique responsable et outils clients
Les banques privées ont largement intégré l’ESG à leurs produits. Pourtant, elles ont sous-investi dans le numérique responsable, contrairement aux néobanques.
« L’arrivée des néobanques a définitivement changé la façon de “consommer” la banque », souligne Jean Meneveau, directeur associé. Les clients attendent des outils digitaux pour le reporting, le passage d’ordres et les échanges avec leur gestionnaire. Les éditeurs proposent donc des solutions B2B2C : KYC en ligne, signature électronique ou simulation de portefeuille.
Le conseiller augmenté par l’IA
CRM, e-banking et IA générative aident les conseillers à formuler des recommandations plus précises et personnalisées. Avaloq améliore par exemple la connaissance client, tandis que Swissquant optimise le pilotage des portefeuilles. Le partage des données et le secret bancaire freinent toutefois leur adoption.
Pictet a pris de l’avance avec One.chat, développé avec la start-up zurichoise Unique. Les initiatives IA restent néanmoins internes. Aucune n’implique encore de données clients, signe que la confidentialité demeure la priorité.
Méthodologie
Nous avons réalisé nos mesures au premier trimestre 2025. Le panel réunit 30 banques privées, d’Alpian à Vontobel, en passant par Pictet, Lombard Odier, UBP ou LGT. Notre index digital évalue leur performance selon 50 indicateurs, répartis entre web, mobile, marketing digital et réseaux sociaux.
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