L’avènement des néo-banques en France et en Suisse, a démontré que les usages et les besoins des consommateurs et en particuliers ceux des clients bancaires ont évolué vers plus de service à distance, d’immédiateté, de transparence, de personnalisation et de simplicité. Dans ce contexte, Colombus Consulting publie son livre banc « Digitalisation des processus : les meilleures pratiques et applications dans le secteur bancaire » établi à partir de l’expertise du cabinet en France et en Suisse.
Les enjeux de la transformation digitale dans le monde bancaire
Au-delà de l’engouement pour le sujet, ce type de projet est avant tout stratégique car il intervient comme une réponse aux défis de croissance, de performance, de compétitivité, ou simplement de réglementation du secteur bancaire. Trois dimensions à fort impact justifient des investissements liés aux initiatives de digitalisation des processus :
- La priorisation de l’expérience client dans le contexte post-Covid
- L’amélioration de la rentabilité et croissance additionnelle
- La réduction des risques et l’amélioration de la conformité
Réduire et prioriser les processus pour identifier ce qui fait sens
Nos expériences menées au sein d’organisations confrontées à un contexte de transformation digitale ont montré que les projets réussis prennent en compte des exigences fondamentales :
- Simplifier et rationnaliser les modes de fonctionnement
- Contribuer à améliorer la relation client
- Favoriser le développement commercial
Il est aussi indispensable d’estimer les investissements nécessaires à la transformation digitale de chacun de ces processus.
L’importance de l’approche pour une transformation digitale réussie
Il est nécessaire, dans un premier temps, d’impliquer le management et de définir l’ambition du changement, puis dans un second temps, de définir une nouvelle approche de la relation client.
Pour évaluer les opportunités de digitalisation, nous préconisons d’analyser l’organisation dans son ensemble, afin d’identifier les gains tangibles. Cette analyse doit se baser sur 4 axes principaux : l’organisation, le parcours client, les ressources humaines et le système d’information.
Nous illustrons la démarche proposée par deux parcours bancaires clés pouvant s’appliquer à la fois à la banque de détail et à la banque privée : Le Know Your Customer et le modèle relationnel 100% digital
Enfin, nous complétons ce livre blanc par une cartographie des outils du marché selon leurs spectres d’usage et leurs domaines d’application :
Customer Relationship Management (CRM)
Salesforce, Oracle, Microsoft, Pega, SAP, IBM, Servicenow, Verint, SugarCRM, Hubspot, Creatio, Efficy, Freshworks, eGain, Infor, CRM Next, Avolin, Dynamo, Backstop, Junxure, Nexj…
Marketing Automation
Adobe, IBM, Salesforce, Oracle, Microsoft, Efficy, Selligent, Actito, SugarCRM, Splio, Emarsys, SAP, Marketo, Eudonet, Ines, OroCRM, NP6, SmartFocus, Iterable, Mailjet, Braze, Salesfusion, Act-On, Sendinblue, Highrise, Temelio, Cabestan, Hubspot, Graphinium…
Business Process Management (BPM) et Case Management
Appian, Pega, Appway, Camunda, Tibco, Microsoft, IBM, Salesforce, Oracle, Software AG, Bizagi, Genpact, K2, Axon Ivy, Hyland, Aura Quantic, Newgen, Agilepoint, Nintex, BP Logix, Flowforma, Jobrouter, RedHat, Kofax, Itesoft, Bonitasoft, PMG, Ultimus…
Robotic Process Automation (RPA)
UI Path, Blueprism, Automation Anywhere, Edgeverve, Nice, Kofax, Pega, WorkFusion, SAP, Another Monday, AutomationEdge, Softomotive, Servicetrace, Kryon, Helpsystems, Jacada, Antworks…
Enterprise Content Management (ECM)
Microsoft, Opentex, Hyland, IBM, Kofax, Box, Alfresco, SER, Laserfiche, Newgen, M-Files, Objective, iManage, Everteam, Nuxeo, Docuware, Micro Focus, Netdocuments, Arondor Flower…
Fintech
Comply Advantage, NetGuardians, BEAM, DreamQuark, Pikcio, Verafin, Ocrolus, Datavisor, Trulioo, IDnow, Fenergo, Biocatch, Digital Reasoning, Alloy, Onfido, KYC Spider, Active.ai, Principa, Personetics, Capacity, Finn AI, Clinc, Regmind, Aqmetrics, Fortia, Acadiasoft, Droit, Clausematch, Activeviam, Symphony, Ipushpull, Tethr, ThetaLake, Cloud9…
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