La banque et l’assurance ont longtemps fait figure de précurseurs dans l’usage de la donnée. Il suffit de penser au trading algorithmique ou à l’évaluation des risques. Ces secteurs sembleraient donc moins menacés que d’autres par l’arrivée d’acteurs « digital natives ». Pourtant, de nouveaux acteurs gagnent du terrain. C’est pourquoi Colombus Consulting et AT Internet publient un livre blanc sur le data-driven UX dans la banque et l’assurance.
Banque et assurance face à la montée des acteurs digitaux
Plusieurs exemples récents illustrent cette montée en puissance. En avril 2020, la start-up française Alan a levé 50 millions d’euros. Elle entend ainsi poursuivre la digitalisation de l’assurance santé. De son côté, la start-up suisse wefox, désormais installée en Allemagne, s’impose comme un concurrent majeur. Elle a levé au total un peu plus de 265 millions de dollars.
En B2B aussi, de nouveaux acteurs deviennent des partenaires clés des grands assureurs. Shift Technology, spécialiste de la lutte contre la fraude, a par exemple levé 88 millions d’euros.
Des atouts à exploiter pour les acteurs historiques
Les banques et les assureurs disposent d’une clientèle relativement captive. Ils détiennent aussi un important volume de données. Ces données leur permettent d’adapter très finement l’expérience utilisateur. Leur croissance repose donc surtout sur la vente additionnelle et la vente croisée auprès de clients déjà connus.
Ces deux secteurs présentent toutefois des différences. Les banques entretiennent en effet une relation quasi quotidienne avec leurs clients. En assurance, à l’inverse, les besoins hors santé restent plus ponctuels et surtout liés aux sinistres.
Nos études « Digitalisation de la banque » et « Digitalisation de l’assurance » le montrent : l’ordre établi tient encore. Les banques et assurances digitales se démarquent néanmoins par leur expérience client et la pertinence de leurs sites web. Leur croissance oblige donc les acteurs historiques à s’adapter.
La donnée d’usage, levier de l’expérience client
L’usage des données s’est largement démocratisé ces dernières années. La première vague de Covid-19 a encore accéléré ce mouvement. Le confinement a en effet compliqué les échanges avec les clients. La collecte de données est ainsi devenue stratégique.
Dans les services financiers, les données sont nombreuses et variées. On compte par exemple les données clients, d’usage, personnelles ou liées aux revenus. Ce livre blanc se concentre sur un type précis : les données d’usage des plateformes. Elles constituent une formidable source d’amélioration de l’expérience numérique, et donc de la satisfaction client. Selon nous, une expérience utilisateur agréable fait en effet la différence dans une relation B2C digitale.
Qu’est-ce que le data-driven UX ?
Le data-driven UX vise à construire les meilleures expériences et interfaces possibles. Pour cela, il mobilise toutes les données utilisateurs disponibles, qualitatives comme quantitatives. Des approches plus en vogue l’ont un peu éclipsé, comme l’optimisation du taux de conversion (CRO).
Comme toute méthodologie, le data-driven UX présente aussi des freins. Il demande notamment une certaine maturité en interne. Ce livre blanc détaille donc les grandes étapes de sa mise en place.
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